SaaSは高度化、非SaaSは兼務拡大 カスタマーサクセス組織の二極化が鮮明に

日本カスタマーサクセス協会は、「カスタマーサクセス白書2026」を公開した。調査では、SaaS企業でCS組織の高度化と専門職化が進む一方、非SaaS企業では既存部門にCS機能を組み込む動きが広がり、AI活用への期待も高まっていることが分かった。

[キーマンズネット]

　一般社団法人日本カスタマーサクセス協会は、「カスタマーサクセス実態調査2026」をまとめた「カスタマーサクセス白書2026」を公開した。調査では、SaaS企業と非SaaS企業でカスタマーサクセス（CS）の進化の在り方に違いが生じていることが明らかになった。

CSの進化はSaaS・非SaaSで二極化　AI活用も共通テーマに

　同協会によると、SaaS企業ではCS組織の体系化や指標管理、人材評価の整備が進み、CSが解約防止にとどまらず、売り上げ継続率の向上を担う役割として位置付けられている。人材面でも専門職としての価値向上が進んでおり、年間総収入で1000万円以上の割合は26.6％だったとしている。

　一方、非SaaS企業ではCS導入の広がりとともに、独立した専門組織として切り出すのではなく、営業や既存のサポート部門にCS機能を組み込む動きが目立った。役割を明確に分けない「役割未設定」（既存部門との兼務・全社プロジェクトなど）の割合は52.2％となり、CSが既存業務に浸透する過渡期にある様子がうかがえる。

　AI活用も共通テーマとして浮上した。特に人手不足への対応策として、外部委託ではなくAIによる業務効率化を志向する動きが強まっており、非SaaS企業でも47.4％がAI活用を検討・期待しているという。協会は、業種や組織規模を問わず、AIがCS組織の在り方を変え始めているとしている。

　なお、調査はインターネットにて、国内企業でカスタマーサクセス活動に携わる人を対象に実施された。調査期間は2026年2月9〜13日で、有効回答数は907件、調査実施はPRIZMA。日本カスタマーサクセス協会は6月11日に、今回の白書を解説するウェビナーも開催するとしている。