運用チーム向けガイドラインの内容

　SNSを実際に運用するチーム（社内または外部委託先）に対しては、運用スタッフに過度な負担を負わせない配慮や、懸念される事柄をあらかじめ共有することが求められよう。そのためには疑問や問題に対して社内の別部署などが連携して解決にあたることができる体制をあらかじめ作っておくことや、運用知見を蓄積して継続的に改善を図るPDCAサイクルを作り出す仕組みを盛り込むことが必要になるだろう。

【PLANフェーズの例】

• 目標の確認
• 告知計画（広告、キャンペーン）
• 投稿計画（投稿内容、タイミング）

【DOフェーズの例】

• 運用ガイドラインおよび投稿計画に準拠した運用を実践

【CHECKフェーズの例】

• 運用結果の評価、確認（定例会の開催）

【ACTIONフェーズの例】

• 目標の見直し
• 運営体制、運用ガイドラインの見直し

　これは「運用定義書」と対になっており、「運用定義書」のほうに具体的に盛り込む内容としては次のような項目が想定される。

【共通ルールとして】

• 会社名や製品名の表記方法
• 体制図（緊急連絡先）
• 対話フロー
• 傾聴基準

【個別ルールとして】

• Twitterの場合のフォローやフォロー返しルール、ツイート内容のスケジュール
• Facebookの場合の発信情報、コメントへの返答ルール、「いいね！」登録方針

　運用担当者の負荷軽減には、情報発信の内容規定とスケジューリングが効く。例えば、月曜日は社員紹介の日として社員が持ち回りで投稿することにし、水曜日は新製品情報発信の日として販売担当者が投稿、金曜日は事業部門の紹介の日として各事業部の人が投稿を担当するというように、ある程度決まった内容を社員が分担して投稿する体制にすれば、投稿頻度を保ちながら特定社員への負荷集中を避けることができよう。

　また運用知見の蓄積と共有に関しては、チームでは定期的にワークショップや報告会を開催することが勧められる。運用にまつわる話題、他社情報、セミナー等の参加情報、運用状況などの情報共有を行うとともに、課題の抽出、改善策の議論によって継続的に運用改善が図れるだろう。また、新規にチームに参加するスタッフには蓄積された知見をもとに、利用の注意点や想定問答シミュレーションなどのトレーニングを高度化していくこともできるはずだ。また関係する各部署との連携がスムーズにとれる社内環境や、問題発生時のエスカレーションフローを定義（主に運用定義書の役割）しておくことも大事だ。