せっかくサイトを見に来てくれたのに、サーバダウンで画面に何も表示されなければ、お客さまががっかりしてしまいます。当然、ホテルのイメージには傷がついてしまうでしょう。また、予約や来店をしてくれるはずだった潜在顧客も逃してしまうことになります。さらに、当時はメールサーバも同居していたため、業務メールのやりとりが止まってしまうことも問題でした」（ANAインターコンチネンタルホテル東京　ブランドマーケティング支配人　大島一浩氏）

サーバの切り替えを進めた大島氏（左）と新井氏（右）

　「テレビ番組で取り上げられると、普段の10倍以上に及ぶアクセスが集中します。それに耐えきれず、サーバが何度かダウンしてしまったのです。一度サーバが落ちると、復旧に2時間くらいはかかっていました。時にはサーバが落ちていることが分からず、メールが届かなくなって異変に気付き、対処が遅れてしまったこともありました。あのときは、本当に冷や汗ものでしたね。アクセスが急増しても、Webサーバが落ちないこと――それが、われわれに与えられた最重要課題でした」（ANAインターコンチネンタルホテル東京　エリアITマネージャー　新井健二郎氏）

　「多くのお客さまがインターネットを使って情報を集めるという時代背景を考えれば、サーバの強化は絶対にゆるがせにできない問題でした。そこで、粘り強く社内に働きかけたのです」（大島氏）

　「サーバ切り替えには、それなりの予算が必要でした。しかし、Webサーバのダウンを防ぐことは、コストより重要だとわれわれは考えたのです」（新井氏）

「レスポンスの良さ」と「更新しやすさ」が決め手に

　ITインフラを担当している新井氏は、日頃から付き合いのあったベンダーを通じて情報収集を開始。その上で、3社から見積もりを取って比較を行った。比較のポイントは、信頼性、価格、機能の3つ。この中で何より重視していたのが信頼性だ。だが、サーバを実際に使っていない段階で、信頼性をチェックするのはかなり難しい。そこで新井氏が重視したのが、ベンダーの営業担当者の「レスポンスの早さ」だったという。

　サーバが障害を起こしても、ごく短時間で復旧できれば被害は最小限にとどめられる。また、サーバの設定を変えるとき、ベンダーのサポート担当者から素早く適切なアドバイスをもらうことができれば、仕事の手間は小さくて済むだろう。このように、対応の早さはサービスの質を大きく左右する。そして、営業担当者のレスポンスが早いベンダーほど、緊急時の対応も早いというのが新井氏の経験則だ。そして、相見積もりを取る際のやりとりが最もスピーディーだったことが、KDDI ウェブコミュニケーションズの「CPI専用サーバー」を採用した理由の1つだったそうだ。

　また、以前は一つのサーバを他社と共同で使う共有サーバを使っていたが、今回は一社だけで利用する専用サーバを選んだ。これにより、他社が原因のトラブルでサーバに障害が出る危険性がなくなり、安定性はさらに向上。そしてメールサーバは、あえてKDDI ウェブコミュニケーションズ以外のサービスを選択した。別のサーバを使っていれば、トラブルが発生したときに問題がどこにあるかすぐに分かるからだ。

　共有サーバから専用サーバに切り替えたが、コスト面では以前とほとんど変わりはなかった。そこで、サービスを選定した後は、上司からの決裁もすんなり下りたという。

　「いくつかのベンダーさんとメールでやりとりをするとき、いちばん早く返事が来たところには『おっ！』と思います。顧客に素早く返事をする企業は、それだけ、顧客のことを親身になって考える姿勢があると私は考えているんです。

　私達は、お客さまのことを第一に考えるホテルマンです。ですから、僕らユーザーのために一生懸命汗をかき、素早く動いてくれるベンダーさんには共感しますし、信頼も感じます」（新井氏）

　「今回のサーバ切り替えに合わせ、Webサイト自体の作り方を変えました。それまでは、PC向けとモバイル向けのWebサイトを別々に用意していたのですが、これらを統合して運用できる仕組みに切り替えたのです。新しい情報を掲載する際に、1カ所だけ変更すればPC・モバイルの両方を更新できるので、作業の効率が大きくアップしました。

　今後のホテルには、さらに積極的な情報発信が求められると思います。季節ごとのイベントやレストランの新メニューといった情報をきめ細かく伝え、お客さまに伝えていく必要があるのです。そのためには、『更新しやすいWebサイト』を設計することが大切になるのではないでしょうか」（大島氏）