音声コミュニケーションの実態とクラウドPBX

　固定電話を中心とした音声コミュニケーションは、社内での意思疎通や社外との業務連絡における中心的な役割を果たしてきた。これは今でも変わらないが、多くの人がスマートフォンを持つようになったことで、LINEをはじめとしたチャットやSNSによる情報共有、そしてメールなどテキストを中心としたコミュニケーション手段もこれまで以上に利用されるようになっている。

　そこで最近では、PBX更改などがトリガーとなり、固定電話の代わりにスマートフォンによって音声コミュニケーション基盤を再構築したいと考える企業が増えている。その手段として注目されるのが、従来自分たちで運用保守してきたPBXを外部サービスとして利用し、固定電話からスマートフォンによる内線・外線電話の仕組みを構築する動きだ。具体的には、クラウドPBXサービスやFMCサービスに代表される、音声コミュニケーション基盤のクラウド化だ。

脱固定電話となるか？　進むスマートフォン内線化

　クラウドPBX化に際しては、同時にスマートフォン内線化の検討も行われるケースが増えている。この場合、固定電話を一切設置しないケースもあるものの、その多くは受付や島机に数台設置するなど、一部は残して運用するケースが少なくない。普段から自分のデスクで電話をする機会の多い人は、当然固定電話のほうが使い勝手がよく、業務によっては一部の固定電話が維持されることになる。ただし、以前に比べて企業あたりの固定電話数が減っているのは間違いない。

　スマートフォン内線化を実現する際に利用するスマートフォンは、企業から貸与される割合が多く、個人所有のスマートフォンを利用するBYOD環境は企業貸与に比べると少ない状況にある。システム部門からすれば、自分の管理下に置けない、ガバナンスが効かないデバイスを管理することに対して否定的であり、個人としても仕事とプライベートのデバイスは分けたいというのが本音のようだ。具体的に統計を取ったわけではないが、実際の商談ベースでは企業から貸与するスマートフォンが多く利用されているという。

コラム：若手を中心に見直される音声コミュニケーション

　賛否はあるものの、近年はチャットで上司に遅刻の連絡を行ったり、中には上司に退職を告げたりといった極端な事例がネットを騒がせるなど、企業内でもチャットがコミュニケーションの重要なツールの1つになっている状況にある。しかし音声コミュニケーションそのものが重視されなくなってきているのかといえば、決してそんなことはない。

　実は20代を中心とした若者は、チャットの怖さを十分理解しており、重要な話になればなるほど、音声を重視する傾向にあるようだ。チャットの内容が世代間ギャップの中で正しく理解されないばかりか、スクリーンショットをとられて周囲にさらされてしまうといったリスクを若いうちから味わっている世代だけに、確実に相手に自分の意思を伝える手段として、音声の比重が高まっているという調査結果もある。

押し寄せるクラウドPBXの波

　クラウドPBX化への切り替えは、老朽化したPBXの更改がその主なものだが、実際には他にも検討のきっかけになるものがある。

多くの企業が取り組む「働き方改革」

　政府主導で進められている働き方改革のなかで、柔軟な働き方をインフラ面から支援するためにクラウドPBXを検討する声は少なくない。どこにいても顧客からの電話が受信でき、例えば自宅にいても内線電話で他部署とコミュニケーションできるといった環境を実現するために、クラウドPBXやスマートフォンによる内線化を検討しているわけだ。人材不足が叫ばれるなか、長く働いてもらえる環境を用意すべく、企業側が積極的に取り組むケースも増えている。

構内PHSの置き換え

　最後まで提供してきたソフトバンクモバイルが2020年7月をもって停波することが決定しているPHSだが、いまだに構内PHSとして利用している企業が残っている。そのリプレースとしてスマートフォンによる内線化を検討するケースも少なくないようだ。

　既にPHSに関連した新たな部品調達が難しく、保守サポートも切れた状態で、どこまで使い続けられるのかは未知数の状況が続いている。スマートフォンであればPHSのように現場で持ち運びが可能であり、社内のどこにいても内線・外線の受発信が可能になる。構内PHSの置き換え需要もそれなりに多くなっているのが実態だ。

事業展開における運用上の事情

　運用上の理由から、柔軟な環境が整備できるクラウドPBXを選択するケースはある。例えば、頻繁に移転する拠点や営業所を多く持っている場合、引っ越しに合わせて音声環境を新たな場所で設置し直す必要が出てくる。クラウドPBXであれば、PBX側の設定変更が容易なだけでなく、PBX設置や環境移行の手間がかからなくなるため、多くの恩恵を受けることが可能になる。

　また人手不足によって拠点側で電話を取る人が確保できない場合、社外や自宅でも会社宛の電話に応対できるクラウドPBXが重宝する。同様に、在宅勤務でも問い合わせ対応できるよう、分散型の簡易的なコンタクトセンターを構築するために、クラウドPBXを利用する企業もある。

コスト削減も大きな要因に

　当然ながら、オンプレミスでの運用からクラウドPBXに移行することで、コスト削減につなげたいという企業も少なくない。特に多店舗展開している企業では、各拠点にPBXを設置するだけでも相当のコストが発生し、番号変更などの運用保守にも手間と時間をかけているケースが少なくない。それらのコストを大きく下げるための仕組みとして、センター側で集中的に管理運用できるクラウドPBXを検討する企業が増えている。

クラウドPBXにおける選択肢

　クラウドPBXを実現するためには、幾つかの選択肢が挙げられる。従来のPBX運用を前提に考えるのであれば、サービス事業者が提供するFMCサービスやクラウドPBXサービスを利用する方法、インテグレーターが所有するデータセンターへPBXを移管し、運用を含めた業務をBPOサービスとして利用する方法が挙げられるだろう。

　この場合、インテグレーターや通信事業者、携帯電話事業者などのプレイヤーが存在しているが、携帯電話事業者のFMCサービスの場合、当然ながら通信キャリアが縛られることになる。企業からスマートフォンを貸与する運用であれば、選択肢としては有力だろう。

　大きく働き方を変えるユニファイドコミュニケーション環境への移行を検討するのであれば、Skype for BusinessやCisoc Sparkといったコラボレーション基盤を活用する方法もある。この場合、従来使ってきたPBXと併用して基盤を構築するパターンが一般的だ。

クラウドPBXの基礎知識

　ここで、クラウドPBXサービスが持っている特徴について見ていきたい。

「標準的な機能」に絞っていること

　クラウドPBXでは、多くの企業が必要としている機能に絞ってサービス実装しており、どの企業であっても運用上必要になる機能だけを“金太郎あめ”の形で提供している。だからこそ、クラウドPBXを採用する前に、自社の特殊な運用が再現できるのか、難しい場合は運用をサービスに合わせられるのか十分に検討する必要がある。

　特に大企業ではこの点に引っ掛かるケースが少なくない。例えば、役員が電話しているかどうか秘書が遠隔で可視化できる機能が欲しい、電話を使って工場内のスピーカから呼び出したい（ページング機能）、電話が鳴ったことをパトランプで知らせたいといった使い方は、明らかに特殊な用途であり、クラウドPBXでは実装できないケースが多い。

専用ダイヤラーの存在

　スマートフォンの内線化を前提としたクラウドPBXサービスでは、サービスごとに専用のダイヤラーを設けて運用するケースが一般的だ。ダイヤラーにひも付いて専用の電話番号が用意できるため、利用者側に複雑な手順を強いることもなく、料金計算も専用ダイヤラー経由の通話料がそのまま会社負担になるため、BYOD環境であってもシンプルな運用が可能になる。自身の携帯番号で客先に電話をしてしまうといった運用上のミスも起こりにくくなる。

　もちろん、スマートフォンネイティブのダイヤラーで運用できるサービスもあるが、その場合は電話をする前に別途数字を入力して個人の番号と会社の番号を切り替えるといったことが求められるため、運用が複雑になり、電話に関する問い合わせも多く発生する可能性は否定できない。

利用する網によって異なるクラウドPBXサービス

　クラウドPBXサービスがどのようにサービスを展開しているのか、その具体的な例を見てみたい。1つがインターネット網を経由したVoIPによるサービス、そしてもう1つが携帯電話網を利用したサービスだ。

インターネット網を経由したVoIPの利用

　多くのサービス事業者が提供しているのが、インターネット網を利用したVoIPによるクラウドPBXサービスだ。社内から使う場合は、Wi-Fiを経由して社内のLANに音声パケットを流してインターネット経由でサービス事業者が用意するPBXにアクセス、そこから外線であればPSTN網へ、内線であればインターネットを経由して拠点の電話にパケットを流していく形になる。

　社外にいる場合は、スマートフォンが行うパケット通信でサービス事業者のPBXにアクセスすることになり、PBXから先は先ほどと同様の動きになる。なお、社内から050番号での外線発信であれば不要だが、0ABJ番号での外線発信が必要な場合は、拠点ごとに音声ゲートウェイの設置が必要になる。

　サービスの中は、ベストエフォート型のインターネット網とともに、閉域網を用意してより品質の安定した環境で利用できるように工夫されたものもある。また、専用ダイヤラーの簡単な操作で頭に数字が自動的に付加され、データ通信のネットワークから音声品質の良い携帯電話網へ切り替えることができるなど、さまざまな仕掛けで差別化を行っている。

携帯電話網を利用したサービス

　VoIPではなく、携帯電話網を利用したクラウドPBXサービスもある。この場合、全ての通信はサービス事業者が提供するPBXが起点となり、キャリアが提供するかけ放題サービス内で料金を納めてしまう方法だ。

　具体的には、かけ放題サービスを契約している場合、スマートフォンからサービス事業者のPBXに発信し、そこから外部の電話番号をコールする「コールフォワード方式」になる。かけ放題に入っていない場合は、最初のコールでサービス事業者のPBXに対してパケット網で電話番号を送り付け、その番号を受け取ったPBXが発信元のスマートフォンと発信先に対して同時にコールを鳴らすという「コールバック方式」という方法を採用している。コールフォワードの場合、スマーフォンのかけ放題料金の範囲でコストをおさえることになり、コールバック方式の場合はスマートフォン側はほとんど料金が発生しない代わりに、会社側が通話料を負担することになる。

コールフォワード構成

1. uniConnect システム（PBX）に相手先の電話番号をパケットで送信
2. スマートフォンからuniConnect システムへ発信
3. uniConnect システムから相手先に発信

コールバック構成

（1）相手先の電話番号をパケットで送信

（2）uniConnect システムから発信元であるスマートフォンに着信

（3）着信に応答すると、相手先へ発信

　このサービスの場合、携帯電話網を利用することになるため、社内にWi-Fi設置は不要となり、音声ゲートウェイの設置も不要だ。もし固定電話が必要な場合は、オープンVPNに対応した推奨のIP電話機を利用すれば、同様に音声ゲートウェイ設置が不要になる。

　なお、どの方式でも既存の電話番号を維持した形でサービスが利用できるものの、番号ポータビリティなどに対応していない電話番号を利用している場合は同じ番号での移行が難しいことを理解しておこう。