電話DXって何？　思っていたより進んでいた、電話業務のデジタル化を解説

コロナ禍のテレワークシフトでコミュニケーション手段のイノベーションが進んだ。そんな中、電話によるコミュニケーションもデジタル化が進み始めている。電話業務を自動化や効率化する「電話DX」を紹介する。

電話DXってなに？

　「電話DX」とは、SaaS（Software as a Service）を利用して電話業務を自動化や効率化し、普段の業務オペレーションへの集中や対応工数削減を目指す取り組みだ。

　電話DXサービス「IVRy」を例とすると、主なサービス内容は電話自動応答（IVRシステム）で、自動応答の分岐を自由に設定、電話履歴の確認、録音再生確認、電話帳管理などの豊富な機能を利用できる。営業電話やお客さまからの問い合わせ、注文、予約などのさまざまなシーンで利用可能だ。

豊富な顧客対応や情報の“見える化”で、電話業務を効率化

　IVRyは、顧客からの電話に対して自動応答やSMS（ショートメッセージサービス）返信、電話の転送などで対応ができる。

　FAQページで自己解決できるような相談や問い合わせであればSMSでURLリンクを返信したり、人による支援が必要な状況であればスムーズにカスタマーサポート窓口につないだりすることもできる。

　また、管理画面で顧客の状況を見える化して業務で利用することでカスタマーサービスの質を向上でき、電話窓口でも対面のような問い合わせの体験を提供できる。

他サービスとの連携による顧客情報や行動履歴の活用

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