RPAが「一部の業務自動化しかできない」問題について考える

RPA運用の課題として「一部の業務自動化しかできない」ということが指摘されてきた。理由を考察するとともに解決策を考える。

　2022年11月にOpenAIが大規模言語モデル「GPT-3.5」を利用したチャットbot「ChatGPT」を発表し、大きな話題を呼んだ。2023年3月にはより精度の高い「GPT-4」がリリースされ、オフィス業務の自動化をさらに強化する存在として、自社のサービスや業務に技術を組み込むケースが続々と発表されている。生成AIが業務自動化分野の可能性をさらにおし広げた2023年、企業の業務自動化はどこまで進んでいるのか。

　業務自動化の現在地を探るために、キーマンズネットは「業務自動化に関する意識調査2023年」と題してアンケート調査を実施した（期間：2023年7月20日～8月31日、有効回答数：606件）。本連載は、全8回にわたってアンケート調査から得られた結果を紹介する。

　第3回となる本稿では、業務自動化の主要ツールとして約4割の企業に導入されているRPAについて、課題を掘り下げる。

　第3回のテーマは「スケールの障壁」だ。RPAはここ数年でエンタープライズITで安定した地位を築いたかに見えるが、導入した企業の中からは「運用が大変」という声が聞こえてくる。具体的にどのような課題があるのか。

　RPAをトライアル中、本格展開中の企業に「RPAの拡大、展開時にどのような障壁があったか」について聞いたところ、「RPAロボットのスキルを持った人がいない」（41.1％）で、「ロボットの管理が煩雑」（27.7％）、「ロボットが停止する」（25.6％）、「業務の一部しか自動化できない」（24.9％）が続いた（図1）。RPA導入調査は例年実施しているが、拡大時の課題としてこの4つの項目が必ず上位に並ぶ。

　スキル人材不足については、スモールスタートで始めたRPAの取り組みが社内に広がるにつれて、現場主導にしろ、CoE（Center of Excellence）主導にしろ、新たな人材の投入が必要になることが多い。幾つものアプリケーションを連携させるような複雑なステップを踏むシナリオであれば、その分知識を持った人材が求められる。人材確保や社内体制の整備については、各ベンダーやSIerがさまざまなノウハウを発信しているので参考になるかもしれない。

　ロボットの管理が煩雑、ロボットが停止するという点についても、RPAの課題として長年指摘されてきた。管理やエラー処理に忙殺されて、RPAの「お守り」にかかる労力とRPAの効果が相殺されるといった話も聞かれる。最初からエラーが出にくいシナリオ設計を考えるといった対処法や、導入当初に拡大を見越して管理機能を持つツールを導入する、外部変化の影響を受けやすい「UI操作の自動化」以外の連携技術を組み合わせるといった方法が言われている。

RPA「一部の業務自動化しかできない」問題について考える

業務の自動化に関する意識調査結果2023

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