UC戦略では、エンドユーザーの具体的なニーズやUCテクノロジーの変化、組織にとって重要なセキュリティの問題などを評価する必要がある。UCへの投資を最大化するために、ITチームと事業部門のマネジャーが十分な注意を払う必要がある。

　優れたUC製品は、従業員のワークフローや生産性、同僚や顧客とのコミュニケーションを向上させる。他のビジネスアプリケーションともスムーズに統合できることも特徴だ。UCを戦略的に導入した後は、適切な従業員トレーニングと製品の管理が不可欠になる。

　近年はUC製品が急速に進化し続けており、これが組織やITチームにとって複雑な問題になり得る。UC技術の焦点は、オンプレミスのハードウェアからクラウドベースのソフトウェアサービスに移行し、頻繁に製品機能が更新されるようになった。UC製品における大きな変化は、企業の購買の意思決定にも大きな影響を与えた。生成AI（人工知能）やコンタクトセンターの統合などの新技術も、企業が考慮すべき重要な要素になっている。

　近年、特にテレワークやハイブリッドワークが広がり、UCの状況は大きく変化している。

ユニファイドコミュニケーションの意味とビジネスにおける重要性

　UCとは、電話、ビデオ通話および会議、電子メール、メッセージング、プレゼンスなど、企業内のさまざまなコミュニケーションを単一のプラットフォームに統合するための概念的な枠組みである。その目的は、ビジネスコミュニケーションやコラボレーション、生産性の合理化および強化である。

　UCが企業にとって重要なのは、同期ツールと非同期ツールを効果的に組み合わせることで、従業員がコミュニケーションやコラボレーションを生産的に実施し、組織のワークフローを向上させるのに役立つからだ。UCのリアルタイムコミュニケーションは、遅延がなく、業務遂行に必要不可欠な状況で特に重要である。

　ほとんどの中小企業および大企業は、UCのビジネス上のメリットを明確に理解できるはずだ。これらのメリットとして以下のようなものが挙げられる。

　・既存のコミュニケーションプロセスの改善

　・従業員とチームの生産性の向上

　・テレワーク、ハイブリッドワーク、オフィス内勤務を行う従業員の接続

　・組織の機動性とIT運用の合理化

　・カスタマーサービスにおけるワークフローの強化

　ビジネスUCが進化し続ける中、企業は、市場を再形成するトレンドや技術を追跡する必要がある。これらのトレンドには、生成AIやシングルベンダーUC、セキュリティ、ガバナンス、コンプライアンスの問題などが含まれる。UCは急速に変化し続けるため、企業はそのペースに追い付く必要がある。

UCの機能とテクノロジー

　企業のUC戦略では、新旧の機能を融合させた幅広い機能とテクノロジーを考慮する必要がある。これらの機能を組み合わせることで、従業員に最高のコミュニケーション体験を提供できるだろう。

　企業にとって、最も便利なUC機能のトップ10には以下のようなものがある。

• 高品質の音声
• ビデオ会議
• 使いやすさ
• 会議の書き起こし
• 画面共有
• メッセージングとチャット
• モビリティ
• 仮想背景とビデオレイアウト
• ノイズ抑制とミュート
• 言語翻訳

　UC戦略を立案する際、これらの機能の幾つかは極めて基本的なものに思えるかもしれないが、UCの堅実な導入には不可欠であり、見過ごすことはできない。信頼性の高い音声とビデオは、優れたUC体験の基礎だ。

　UCや関連技術が進化するにつれて、UCの機能と従業員の期待も変化した。5GやAIはUCの機能を向上させている。

　5Gワイヤレステクノロジーが普及するにつれ、モバイルネットワークを介したUCサービスの品質が向上した。その前身である4G LTEと比較して、5Gはより高速で、遅延が少なく、デバイスがより多くのネットワークやアプリケーションに同時に接続できるようになっている。また、5Gテクノロジーはテレワークやハイブリッドワークをこれまで以上にサポートする。

　AIもまた、従業員のコラボレーションと生産性の向上の側面において、UC機能を進化させた技術だ。AIツールは、特定のワークフローを自動化し、ToDoリストを作成し、会議の結果全体の質を向上させることによって、会議をより優れたものにしている。AIミーティングアシスタントは、以下のような機能を備えている。

　・ミーティングを欠席した従業員のための、内容のキャッチアップや振り返り、要約

　・グローバルな従業員をサポートし、UC製品のアクセシビリティー機能を拡張するためのリアルタイムの翻訳と書き起こし

　・会議後に従業員が完了すべきアクションアイテムの記録

　・感情分析により、従業員のネガティブな感情や問題のある感情を測定

　・コラボレーションのフォローアップを確実にするために、今後のミーティングの自動スケジューリング

　AIアプリケーションは、チームメンバーがどのように連携するのが最適かを学習し、その情報を自動的にマッピングしてワークフローを最適化する。より高度な実装では、AIが通話を監視し、会話に関連する文書などの情報を伝達できる。幾つかのAIミーティングアシスタントが利用可能だ。その多くは似ているが、異なる機能もある。企業はこれらのミーティングアシスタントを吟味し、自社のワークフローに最適なものを見つけなければならない。

エンタープライズユニファイドコミュニケーション戦略の構築方法

　UC戦略を構築するには、従業員がどのようにコミュニケーションを取りたいか、また外部パートナーとどのようにやりとりするかを慎重に考慮する必要がある。リモートおよびハイブリッドワークへの移行が進む中、企業はUCの計画を策定する際に、従業員が好むワークフローを最優先に考慮し、音声やビデオ、チャット、メッセージングを統合して包括的なユーザー体験を提供することが重要だ。

　以下の8つのステップは、IT部門とビジネスリーダーが企業のUC戦略を構築するのに役立つ。

ステップ1、UCニーズの評価

　コミュニケーションのニーズは、部門レベルの使用から会社全体の展開まで多岐にわたる。UCプロジェクトには、最初からIT部門が関与するべきだ。従業員がツールに慣れ、それを自分のチーム以外にも拡張したいと思うようになると、プロジェクトは急速に成長する傾向がある。

　従業員コミュニケーションの方法は、チームや部門によって異なる。あるチームは、内部および外部のコミュニケーションにビデオを多用するため、高品質のビデオデバイスを備えた機能豊富なサービスが必要だ。またあるチームは、より独立して作業し、基本的なビデオおよびメッセージング機能のみが必要な場合もある。

　ハイブリッドワークへの移行とオフィス回帰の戦略も、UCのコストに影響を与える。一律のモデルは存在せず、ITリーダーは次の点を考慮する必要がある。

• オフィスベースの従業員のためのワークスペース。ITリーダーは、ワークステーションのエンドポイント、ホットデスク戦略、UCツールのライセンスを評価する必要がある。
• 自宅ベースの従業員のためのワークスペース。IT部門は、Webカメラやヘッドセットなどのデバイスのアップグレードを提供したり、自宅のネットワークの問題に対処する必要がある場合がある。
• オフィスの会議スペース。会議室は、オフィス勤務者とリモート勤務者の両方に公平な体験を提供する必要がある。これには、ハードウェアとソフトウェアのアップグレードの組み合わせが必要になることがある。

　これらの要素を考慮し、包括的なUC戦略を構築することで、企業は効果的なコミュニケーション環境を実現し、業務効率を向上させることができる。

ステップ2、潜在的な課題の特定

　企業がUCのビジネスケースを構築し始める際には、UCの課題についても考慮する必要がある。「既存の電話システムを維持する合理的な理由があるのか」「その場合UCが提供するコスト削減効果に影響が出るのかどうか」「スタッフがUCの展開を管理できるだけのスキルを持っているか」「外部の支援が必要なのか」といったことを検討する必要がある

　新しいUCプラットフォームやサービスが現行のインフラと、特にクラウドと接続する場合にうまく連携できるかどうかも確認が必要だ。UC導入の動機がテレワーカーのサポートである場合、サーバや帯域幅などのシステム環境の他の部分が増加する需要を支えられるかどうかをITリーダーは確認する必要がある。

　企業は従業員の体験に関する潜在的な課題も評価する必要がある。リモートとオフィス勤務の従業員間の協力が効果的でなければ、ツールが従業員のニーズを適切に満たしていないか、従業員が正しく使いこなせていない可能性がある。

　特にハイブリッド会議は、技術とトレーニングが不十分であると課題となる。リモートおよびオフィスの参加者が互いに正しく聞こえたり見えたりしない場合、効果的な協力はできない。ITリーダーは、以下の点を評価してハイブリッド会議の課題に対処する必要がある。

• 会議室のレイアウトとカメラの配置
• コンテンツの作成と共有
• オーディオとビデオの品質
• 会議用ハードウェアおよびソフトウェアのユーザートレーニング

　企業はまた、ハイブリッドな職場をサポートする際にテレワーカーが取り残されないように注意する必要がある。テレワーカーは、オフィスに物理的に存在する同僚に比べて見落とされるリスクがある。UCツールは、より良いコミュニケーション体験を提供し、つながりがあり包括的な作業環境を作ることで、この近接バイアスに対処することができる。

ステップ3、オンプレミスとサービスとしてのUC製品の選択

　ユニファイドコミュニケーションに関する重要な判断の一つは、「オンプレミスで展開するか」「クラウドサービスとして展開するか」ということだ。過去数年間でクラウドベースの製品を求める動きが進む中、オンプレミスサービスを提供するベンダーは減少し、UCaaS（Unified as a Service）の人気が爆発的に高まっている。

　しかし、総所有コストの比較という従来のハードウェアアプローチに頼るのは間違いだ。UCはCapex（資本的支出）と見なされ、UCaaSはOpex（運用的支出）と見なされるためである。代わりに、ビジネスに必要な機能とIT部門のスキルレベルを考慮して、オンプレミス、クラウド、またはハイブリッドの展開が最適なアプローチであるかを判断する必要がある。

　クラウドUCベンダーは、ビデオ通話やチャット、コンタクトセンター、レポートと分析、AI、モビリティなどの最先端のオプションを提供する傾向がある。PBX（プライベートブランチエクスチェンジ）に基づく従来のUCプラットフォームは、この機能の範囲をサポートするのに苦労することが多い。

　オンプレミスプラットフォームを選択する決定要因は、信頼性の高い低レイテンシおよび低ジッタのWAN接続または高速インターネットの利用の可能性だ。これらが存在しない場合、ITはオンプレミスオプションが提供する制御を必要とするだろう。

　オンプレミスプラットフォームの利点を享受しつつ専任スタッフを割り当てることなく、マネージドUCサービスを展開する方法もある。マネージドUCサービスは、IT管理と保守を軽減するだけでなく、次の点でエンドユーザーの生産性を向上させることができる。

• モバイルワークフォースのサポート
• コンタクトセンターのリモート接続の拡大
• UCサービス管理の統合
• パブリッククラウドの利点の活用
• UCセキュリティの強化

　企業が段階的にクラウドに移行したい場合、コアビジネス機能はオンプレミスプラットフォームに保持し、他の機能はクラウドに委ねるハイブリッドUC戦略を採用することもできる。短期的には両者のバランスを取ることは可能だが、長期的にはITは完全にオンプレミスまたは完全にクラウドに定着する必要があるだろう。

　企業はまた、全てのUC機能を単一のベンダーから調達するか、複数のプロバイダーから調達するかを決定する必要がある。単一のUCベンダーに絞ることで、ライセンスコストを削減し、管理を簡素化し、一貫したユーザーエクスペリエンスを提供できる。しかし、一部の企業は、別々のプロバイダーからの方がより良い、広範な機能を見つける場合や、複雑な通信アーキテクチャを持ち、マルチベンダーのサポートが必要な場合がある。

ステップ4、コラボレーション機能の評価

　コラボレーション機能は、UC製品選定の重要な要素となっている。リモートおよびハイブリッドワークの増加により、多くの企業はコラボレーションツールを従業員のワークフローの中心的なハブとするようになった。これには、従業員が情報を共有するためのチャンネルを作成したり、音声、ビデオ、チャットで連絡を取り合ったり、会話や関連情報をコンプライアンスや参照のために追跡することが含まれる。

　企業は、UCプラットフォームに組み込まれた「Microsoft Teams」や「Zoom」「Cisco Webex」といったコラボレーションツールを選ぶか、「Slack」のようなスタンドアロンのコラボレーションツールを選ぶことができる。製品を比較する際には、以下の点を考慮すると良い。

• 機能と機能性
• 制限事項
• 使いやすさ
• 他のアプリケーションやシステムとの相互運用性
• セキュリティとコンプライアンス
• 価格

　また、UCプラットフォームに組み込まれたAI機能も考慮する必要がある。AI機能には、会議の要約や文書作成など、コラボレーションを強化するものが含まれる。UCプロバイダーは、AI機能の提供方法が異なる。あるプロバイダーは、追加コストなしでAI機能を提供するが、他のプロバイダーは追加のライセンスが必要となる。Microsoftは「Teams Premium」や「Copilot for Teams」ライセンスで異なるレベルのAI機能を提供している。

ステップ5、ユニファイドコミュニケーションのセキュリティ対策

　UCが企業にとって不可欠なものとなる中、ITはオンプレミスまたはクラウドであれ、プラットフォームのセキュリティを最優先にすべきだ。企業は、UCシステムに対する脅威を理解し、それらの脅威を軽減する方法や長期的なセキュリティニーズに対処するための効果的なUCセキュリティ計画を策定する必要がある。

　UCシステムを適切に構成することで、セキュリティと使いやすさのバランスを取ることができる。企業のUCセキュリティ計画の中心は、ユーザーエクスペリエンスを妨げることなく最良の保護を提供するセキュリティオプションの選択に焦点を当てるべきだ。

　以下は、一般的なUCセキュリティ脅威の一部である：

• サービス拒否攻撃（DoS）：DoS攻撃は、VoIPシステムにリクエストを氾濫させ、機能しなくする
• ハッキングツール：これらのツールは、企業ネットワークの内外で使用され、UCシステムを危険にさらす
• モバイル脅威：公共のネットワーク上の未保護のエンドユーザーデバイスやモバイルアプリがデータを危険にさらす可能性がある
• サービスの盗難：この脅威では、ハッカーが通信システムを悪用して詐欺や違法な電話をかける
• 不正アクセス：UCアプリがパスワードやアクセスコードで保護されていない場合、リスクが高まる

　特にビデオ会議のセキュリティを確保することは困難だ。プラットフォームの実装方法と、アルゴリズムのバックドアが脆弱性として存在する。開発者によるセキュリティチェックの見落としや不適切な実装決定が大きな問題を引き起こす可能性がある。

　ビデオ会議の主要なセキュリティ懸念には、データの送受信および保存時の暗号化、セキュリティアップデートポリシー、使いやすさのためにセキュリティを妥協しないことが含まれる。

　ITリーダーは、セキュリティおよびコンプライアンス要件を満たすために、プラットフォームに組み込まれた監視機能を評価する必要もある。

ステップ6. UCの実装と統合

　戦略的なUCの実装は、アプリケーションの重要性と、それが他の企業コンポーネント、特に他のビジネスアプリと統合できる能力を理解することが必要だ。テレワーク環境では、ユーザーがUCツールとファイルサーバやストレージなどのバックエンドシステムにシームレスにアクセスする必要があり、これが難しくなることがある。しかし、多くのシステムがクラウドに移行することで、この接続が容易になる。

　多くの人が自宅の固定電話を廃止したが、常に信頼できる携帯サービスがあるわけではない。企業は、従業員にソフトフォンを提供し、社内の電話システムに接続してデスクフォンと同じ機能を持たせることで、適切な音声通話アクセスを確保している。

　成功するUCの実装とリモートワーク統合には、以下の共通機能が含まれるべきだ。

• 緊急通信のためのほぼリアルタイムのメッセージングとリソース共有
• 電子ファイルへのアクセス（アップロード、ダウンロード、共有）
• コンピュータやスマートフォンをデスクフォンとして使用する能力
• 仮想会議のホストおよび参加の能力
• コミュニケーションとデータを保護するためのセーフガード

　リモートワーク統合に加え、UCはクラウド対応によりコンタクトセンターサービスとより緊密に結びついている。クラウドベースのUCとコンタクトセンターサービスの組み合わせは、単一の管理インタフェース、統一されたユーザーおよびセキュリティポリシー設定、テレワーク中の従業員のサポートなど、企業に多くの利点を提供する。特に重要な利点は、コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザー間のコミュニケーションが向上し、最終的に顧客に利益をもたらすことである。

ステップ7. UCの管理

　企業がUCシステムを適切に管理するためには、プラットフォームのパフォーマンスとセキュリティについて十分な洞察が必要だ。継続的な管理も重要である。成功するUC管理には以下の要素が必要だ。

• 音声およびビデオ通信をサポートするための事前展開ネットワークテスト
• 問題をユーザーが認識する前に特定するための予防および継続的なパフォーマンス管理。これにより、問題の迅速な特定、隔離、修理が可能になる
• セキュリティリスクに対する洞察。セキュリティポリシーの定義とプロビジョニング、攻撃のリアルタイム通知を受け取る能力
• アプリケーションの使用状況とUC採用のビジネス成果に関する分析

　UC管理に関する主な課題は、ベンダー提供のツールが基本的な管理機能しか提供しないことである。これらのツールは、パフォーマンス、使用状況、セキュリティに対する完全な洞察を欠き、他のベンダー環境やネットワーク管理ツールとの統合が難しいことがある。この課題に対処するために、多くのサードパーティベンダーが、UC管理を最適化するための専門的なパフォーマンス管理および管理ツールを提供している。

　また、UC管理のもう一つの層は、プロバイダーがパフォーマンスおよび可用性の指標を満たし、セキュリティ標準を維持することを保証するためのサービスレベルアグリーメント（SLA）の作成だ。SLAの詳細を読み解くことで、企業が不当なリスクにさらされるのを防ぐことができる。

　今後のUC管理に向けて、ITリーダーは将来の革新を逃さないようにUC戦略を将来対応型にする必要がある。将来対応型UC戦略は次の3つのベストプラクティスに従うべきだ。

• ベンダーがオンプレミス、クラウド、ハイブリッドを含むすべてのUC展開モデルをサポートできることを確認する
• ユーザーのUCツールの採用を積極的に推進し、従業員に生産性向上のメリットを教育する
• コラボレーションに対する従業員のニーズと好みを評価する。異なる世代の労働者には異なるコミュニケーションの好みがある

　企業はUC展開に投資して放置するのではなく、継続的な管理が非常に重要だ。

ステップ8. 従業員へのUCトレーニング

　UC管理の延長として、企業は従業員にUCツールのトレーニングを提供するべきだ。

　最大限のユーザーエンゲージメントを確保するために、企業は正式なUC採用プログラムを作成することができる。このプログラムは、従業員がコラボレーションワークフローをカスタマイズできるようにするべきである。UCベンダーもこのプロセスを支援することができる。UCトレーニングプログラムには、プラットフォームの詳細を学び、他のユーザーを教育するスーパーユーザーを含めることも可能だ。

　組織のUCプラットフォームのヒントやトリックのチートシートを作成することで、採用率を改善し、ユーザーがアプリケーションを完全に活用することを確保することができる。エンゲージメントを高める一つの方法は、コラボレーションプラットフォーム内でチームメンバーに特定のタスクを割り当て、会議中に従業員に割り当てられたアクションアイテムを追跡することだ。

　UC展開から最大限の利益を得るためには、ユーザーがワークフローを最適化する機能と順守すべきコンプライアンスルールについて十分にトレーニングを受ける必要がある。医療や金融などの厳しく規制された業界では、プラットフォーム内でコンプライアンス対策を実施し、機密の企業情報を保護し、従業員および顧客のデータが漏えいしないようにできる。企業は従業員に、外部ユーザーと安全かつコンプライアンスを順守して接続する方法を教えるべきだ。

　成功するUC戦略は、従業員と顧客にとってポジティブな体験をもたらすべきだ。ユーザーの適切なトレーニングを怠ると、UC投資から最大の価値を引き出すことができなくなる。

最新のユニファイドコミュニケーショントレンド

　UC導入において、企業が市場で競争力を維持し、従業員のエンゲージメントを高めるためには、最新のコミュニケーションおよびコラボレーション技術の進歩に遅れないようにすることが重要だ。ITリーダーはUC戦略において以下のトレンドを考慮するべきだ。

UCaaS

　クラウド技術は、レガシーなオンプレミスのUCインフラを更新したい企業にとって鍵となる。UCaaSは従業員のワークフローに柔軟性とビジネス継続性を提供し、UCaaSプロバイダーは新機能やアップデートを迅速に配信できる。また、UCaaSはIT部門が特定の管理やセキュリティの責任をプロバイダーに委ねることを可能にし、ITが他のプロジェクトに集中できるようにする。

ハイブリッドワークとオフィスへの復帰

　ハイブリッドワークやオフィスへの復帰戦略にはUC技術が含まれていなければならない。UCは、どの場所にいても一貫したユーザーエクスペリエンスを提供し、コミュニケーションニーズのための統合プラットフォームを提供する。しかし、他のUCツールとの相互運用性の欠如やエンドユーザーの採用の難しさなど、ハイブリッドワークやオフィス復帰計画におけるUCの潜在的な欠点にも注意する必要がある。

生成AI

　AIはビジネスコミュニケーションおよびコラボレーションの世界にも普及している。UCプロバイダーは効率的な会議やコラボレーションをサポートする生成AI機能を導入している。初期のAIアプリケーションには、自動転写、言語翻訳、会議の要約が含まれていた。生成AIは、チャットbotアシスタントがメールを生成し、会議からアクションアイテムを作成し、文書やコンテンツの作成を簡素化する機能を追加している。

モビリティ

　モバイルUCサービスは新しい技術ではないが、UCプロバイダーはリモートおよびハイブリッドワークフォースをサポートするための一貫したユーザーエクスペリエンスを提供する必要性の増加により、最近では機能の進歩を遂げている。最新の機能には、固定モバイル統合オファリングや、ビジネス番号をモバイル電話のネイティブダイヤラーに統合することが含まれる。これらの新しいモビリティサービスは、フロントラインワーカーなどの新しいユーザーグループがUC機能を利用できるようにする。

コンタクトセンター

　多くの現代的なUCプラットフォームはネイティブのコンタクトセンター機能を提供するか、コンタクトセンタープラットフォームと統合されている。これにより、企業はUCとコンタクトセンターサービスを単一のプラットフォームに統合し、ビデオ会議や分析などのUC機能をコンタクトセンターエージェントに拡張できる。

エンタープライズにおけるUCの進化

　ユニファイドコミュニケーションは、レガシーPBXやスタンドアロンコミュニケーションサービスの初期段階から大きく進化している。今日のUCサービスは主にクラウドベースで、テレフォニー、ビデオ、メッセージングを含む緊密に統合されたコミュニケーションを提供している。

　過去数年間で、UCプロバイダーはビジネスアプリとの統合を拡大し、場所に関係なく一貫した柔軟なユーザーエクスペリエンスを提供し、リモートワーカーとオフィスワーカーの間のエクスペリエンスギャップを埋めるための新機能を導入している。

　UC技術が進化し続ける中で、以下のトレンドがエンタープライズにおけるUCの未来に影響を与えると期待される：

生成AIとコパイロット

　これらのツールは、生成AIが進化し続けるにつれて、従業員のワークフローにますます緊密に統合されるであろう。UCプロバイダーはこれらのツールの提供方法が異なるため、UC予算やライセンスに影響を与える可能性がある。

UCとコンタクトセンターの継続的な統合

　UCとコンタクトセンターの統合は、UCの進化において重要な役割を果たし続ける。主要なUCプロバイダーは、コンタクトセンターをクラウドに移行したい、またはレガシーコンタクトセンターサービスをアップグレードしたい顧客をひきつけるために、コンタクトセンターサポートを拡大している。

拡張現実（AR）と仮想現実（VR）

　最新の技術トレンドに追い付きたい企業は、ARおよびVRの潜在的なユースケースを評価することができる。企業のARおよびVRのユースケースの一つは、情報の保持力を向上させ、トレーニングのコストと時間を削減できるより没入感のあるトレーニング体験を提供することである。

進化する職場

　企業はリモートワーク、ハイブリッドワークおよびオフィスへの復帰のバランスを取る方法を模索している。企業がオフィススペースを再構成し、ビデオ会議機能を拡大し、リモートワーカーとオフィスワーカーを結び付ける新しい技術を導入する際には、UCが最前線に立つ必要がある。

　これらのトレンドを考慮に入れることで、企業は最新のUC技術を活用し、従業員のエンゲージメントを向上させ、競争力を維持できる。