開発者がアプリケーションの開発を始めるとき、最初のステップはそのアプリケーションの定義だ。そのためには、複数の質問が必要だ。

　・どんな問題を解決しようとしているのか

　・誰のために問題を解決するのか。つまりユーザーは誰なのか

　・ユーザーにどのような価値を提供するのか

　・競合するアプリケーションと比較して何が特別なのか

　・成功とはどのような状態か。具体的にどのような機能がユーザーを満足させるのか

　これらの質問の答えが明確になれば、アプリであれチャットbotのスクリプトであれ開発が前進する。

　開発者がアプリのコードを書く準備をする際、一般的に、アプリケーション内で発生するイベントの流れをまとめた図を作成する。この図は、ユーザーの相互作用の開始から終了までの流れを示す。

　チャットbotのスクリプト開発にも同じことが当てはまる。最初の画面表示からユーザーが画面を閉じるまでの会話の流れを作成することは効果的であり、ユーザーが満足するスクリプトを作成するための強力なツールである。スクリプトの作成者は、望まれる全てのやりとりのみならず、偶発的なやりとりや予期せぬやりとりも考慮しなければならない。人間とチャットbotの対話は、結局のところ、アプリをうまく使ったりワークフローを実行したりするのと同じプロセスだ。

　この段階では、スクリプトの内容を定義する作業が進行中であり、スクリプトの作成者は再び開発者のような思考が必要になる。開発中のアプリケーションには流れがあり、それは通常、厳密に分離された機能の塊であるモジュールで構成されている。

　チャットbotのスクリプトも同様だ。コンテンツは、提示され収集された情報として定義され、必要な情報の塊はそれぞれ流れの一部を構成する。しかし、留意しなければならないのは、チャットbotは顧客と対話するということだ。顧客の旅を演出するツアーガイドとして機能する必要がある。

　言い換えると、スクリプトの流れは、顧客の知りたいことや不満から、顧客の満足に至るまでの過程を反映している。顧客が学びたいことを学んだり、自分の状況を改善したりする過程だ。

　最後に、スクリプトの作成者は開発者の役割を果たしながら、流れをまとめた図について他のメンバーと徹底的に話し合うべきだ。開発チームが行うように体系的に進めることが望ましい。実際の作成が始まると、ロールプレイングがプロセスを引き締める助けになる。

キーボードを使う際のベストプラクティス

　優れたチャットbotのスクリプト作成において重要なことは、開発者がコードを書く際のベストプラクティスと通じるものがある。

　・簡潔に書く。2行で済む場面で10行も書かない

　・一貫性を保つ。確立されたテーマからの逸脱は無意味であり、混乱を招く

　・不測の事態に備える。全ての回答が首尾一貫した回答になるようにする

　・文脈を考慮する。データの流れはしばしば変化し、それは対話においても同様である。ある答えが新しい情報を示し、それが全く異なる次の質問につながるかもしれない

　・応答を多様化する。チャットbotが感情的に、あたかも一人の人間のように見えるようにする

　応答の多様化は、チャットbotの体験において重要な要素であり、他の多くのアプリケーションでは見られない特徴だ。多くの開発者がこれを見落としている。ユーザーはチャットbotが人間ではないことを理解しているかもしれないが、それでも、チャットbotが人間のように感じられる方が効果的だ。

　チャットbotのスクリプトを作成する際の他のヒントとして、受動的な応答ではなく能動的な応答を使用することが挙げられる。これによって、チャットbotの回答が人間らしい印象を与える。絵文字を使用し、感情的でないテキストのやりとりに温かみを加えることも大切だ。チャットbotが人間と同じ速さで応答するように、メッセージングのペースを調整することも忘れてはならない。応答テキストを生成する前に、短い休止時間を設けることも重要だ。

プライムタイムの準備

　開発者による新しいアプリのリリースには最終ステップがある。それはユーザー受け入れテスト（UAT）と呼ばれるもので、開発者はこのステップをスキップしてはならない。これは開発チームにおけるロールプレイングと同様のもので、スクリプト作成においては、チャットbotが典型的なユーザーと対話する。このテストの目的は、ユーザーがチャットbotを実際に試し、実用に足るかをテストすることだ。

　UATの価値は、開発者が見逃したスクリプトの空白を埋めることにある。これによって開発者は公開前に修正することができ、満足のいくユーザー体験を保証できる。これこそが、開発者にとって成功のための究極の定義と言える。