それは、チャットで対応してくれるサポートの人が英語圏のケースが多いからだという。「英語で問い合わせた方が、明らかにレスポンスが早い。困ったときほど、英語で問い合わせしています」とのこと。

　確かに、SaaSベンダーのSOCチームが海外拠点であれば、その方が早くなるのは必然だろう。ちょっとややこしいことでも、生成AIで英語に変換してもらえば問題ない。その担当者は実際に、日本語の場合と英語の場合のレスポンスを何度か測定し、その統計情報を基に英語での問い合わせに切り替えたという。

　となると、英語圏のベンダーでなければ、その国の言語の方が英語での問い合わせよりも早く正確な情報が得られる場合もあるのだろうか。SAPならドイツ語がベスト、なんてナレッジを持っている人がいれば、ご連絡いただきたい。

物理的なマニュアルはいらない、いるのは情報のみ

　その他、マニュアルの充実度も、最近はあまり製品選定のポイントにあがりにくいようだ。困ったときには生成AIに聞いて、ある程度当たりをつけていけば解決できるという声もよく聞かれる。豊富なQ＆A関連の情報がネットに公開されていると、その情報を生成AIが参照、学習してくれるからだ。情報を積極的に公開してくれていれば、わざわざベンダーが用意したマニュアルを見る必要がないというわけだ。

　SaaSベンダーとしては、生成AIに正しい情報を学習してもらうためにマニュアルに類する情報を用意する必要はある。私も以前はマニュアルを整備する仕事をしていたこともあるが、最近はそんな仕事も来なくなっている。マニュアル作成も生成AIのお仕事になっていることは容易に想像できてしまう。

　一方で、生成AIはいつも正しいわけではないことはご存じの通りだ。生成AIが、ここにあると主張する場所に目的のマニュアルがなかったなど、不確実な情報をあたかも正しいかのように語ってくることも当然ある。

　いずれ生成AIの登場によってサポートのあるべき姿も様変わりしつつあることを実感している人も多いことだろう。自分の相棒として生成AIをうまく活用しつつ、その絶妙な距離感を維持しながら付き合っていきたいところだ。

読めば会社で話したくなる！　ITこぼれ話

　キーマンズネット取材班が発表会や企業取材などなどで見聞きした面白くて為になる話を紹介します。最新の業界動向や驚きの事例、仕事で役立つ豆知識に会議で話せる小ネタまで「読めば会社で話したくなる！」をテーマに記事を掲載。