ServiceNowとは何か、企業全体の働き方改革にどう効くか

ServiceNowがいよいよ非IT部門を含む日本企業の業務改革全般に本腰を入れる。ITサービスマネジメントで培った標準化と運用のノウハウを、人事やマーケティングその他、全社ワークフローの標準化に適用すべく、エコシステムを拡大する。

[原田美穂，キーマンズネット]

　SaaS型のワークフローツールを提供する「ServiceNow」の日本法人、ServiceNow Japanが国内の販売体制を強化する。新たに「ISVプログラム」および「サービスプロバイダープログラム」を開始する他、東京と大阪にデータセンターも開設、国内でDR（災害復旧）対策を完結できる環境も整えた。データセンターはソリューションパートナーでもあるNTTコミュニケーションズの施設を利用する。国内データセンターからのサービス提供については2018年10月に予告していたもの。

　ISV向けのプログラムは、マーケットプレースにインテグレーションプログラムを置く「ストアモデル」とServiceNowの「Now Platform」をOEMで提供する「OEMモデル」を用意する。ストアモデルについては、国外ではサービスを提供してきたが、改めて日本向けの決済などの仕組みが整備された形だ。サービスプロバイダープログラムはマルチテナントでServiceNow Platformを提供する。中堅規模のプロバイダーでもコストを抑えてサービス提供できるようにする狙いだ。

そもそも、ServiceNowとは？

　ServiceNowはSaaS型のワークフロー自動化ツールを提供するサービスプロバイダーだ。当初、ITサービスマネジメントツールとしてIT部門の業務改革での適用事例が多かったが、ここ数年はIT部門の業務に限らず、定型業務全般のワークフロー管理効率化や統合管理での適用事例も増えつつある。ITに限らず、企業内の業務に関わる全てのサービスを管理する。

　「当初、ServiceNowはITサービスマネジメントツールのSaaS版と見られがちだった。だが、直近は製品への理解が進み、ITサービスマネジメントツールというよりも、企業の既存のワークフローを改革するDX（デジタル変革）プロジェクトの中で使っていこうと考える企業が増えてきた」（ServiceNow Japan社長　村瀬将思氏）

　ServiceNowのサービスの核となるのが「Now Platform」だ。ITワークフローの他、従業員ワークフロー、カスタマーワークフローから構成される。

ServiceNowの「Now Platform」と個別の機能群　顧客体験管理や人材管理などの業務もカバーする

RPAとの関係は？

　「定型業務を効率化する」という意味ではRPA（Robotic Process Automation）やRPAの統合運用環境などを想起するが、それとは何が違うのだろうか？