なぜRPA幻滅期の沼は深いのか――弱点から探る現実的な自動化の道

数年来のブームが落ち着き「期待外れ」の声もささやかれたRPAだが、メディアで取り上げられるような一部の企業でしか効果を出せないものなのか。導入ユーザーのコメントなどを基に、RPAが期待はずれと言われる“本当の理由”と、RPAをより賢く使うためのヒントを探る。

[溝田萌里，キーマンズネット]

　2020年には幻滅期の底を脱して普及期に移ったとされるRPA（Robotic Process Automation）。今後はAI（人工知能）などのテクノロジーを組み合わせた「ハイパーオートメーション」分野でのさらなる需要拡大が期待される。

　本連載（全5回）では“RPA活用の現在地”を探るため、キーマンズネット編集部が実施したアンケート調査（2021年9月16日〜10月8日、有効回答数378件）を基に、RPAの導入状況と社内各部署への展開状況、問題点や得られた成果など、RPA活用の実態を分析する。

　数年来のブームが落ち着き「期待外れ」の声もささやかれたRPAだが、メディアで取り上げられるような一部の企業でしか効果を出せないものなのか。第2回となる本稿では、RPAを本格展開する際の課題や弱点を基に、RPAが期待はずれと言われる“本当の理由”と、期待RPAをより賢く使うためのヒントを探る。

■連載目次

• RPA離脱企業はここでハマった　「業務自動化しくじり企業」から学ぶ次善策
• RPA幻滅期の深すぎる沼　弱点から見える現実的なハイパーオートメーション

一部の自動化では費用対効果が出ないという壁

　RPAの導入率を紹介した第1回では、2020年に実施した前回調査で12.6％だった「トライアル実施中」が今回は11.6％に、「本格展開中」は21.3％から30.2％に、「本格展開完了」は6.3％から9.8％となり、トライアルで展開イメージをつかんだ企業が展開に移り、展開中だった企業が展開完了に進んだ割合が増えたと考察した。だが、RPAの導入に足踏みする企業も一定数存在する（図1）。

　RPA導入の障壁は幾つも考えられるが、調査結果からは開発スキル人材の不足や業務の棚卸しなどの負荷、投資対効果を算出する難しさなどが特に深刻な課題であると明らかになった。投資対効果の課題は「一度は導入したが取りやめた」とした回答者からも挙がっており、「導入時に手間が掛かり、適応範囲が思ったよりも少なく工数削減にならなかった」「RPAによって自動化できる業務が少なかった」「対象業務が見つけられなかった」などの声が寄せられた。

RPAが「期待はずれ」と言われる本当の理由

　以上は第1回で考察した導入フェーズの障壁だが、RPAを本格展開する際もこうした問題は付いて回る。RPAの導入プロジェクトは一部門あるいは任意の業務で成果を出した後に横展開することが定石だが、ライセンス費用やサポート費用だけでなく、開発したRPAを保守、運用する工数も鑑みて利益を算出しなければならない。こうしたハードルが期待外れという意見につながっているようだ。

　以下は、「RPAを本格展開中」の企業の読者から寄せられたコメントだ。

　弊社のデータ整備作業は煩雑なのでRPAで自動化するには向いていない。向いていない旨を上司には知らせているが会社側の意向でRPA化を進めざる得ない状態にある。現状は、かなり無理をしてRPA化を行っているが、開発工数がシステム開発をした場合の開発工数と比べてもメリットが出ない状態になっている。また、掛けた工数のわりに削減工数が小さい場合が増えてきており、現場からの要求に対して自動化不可の返事をするケースが増えてきた。RPA化が工数削減の金字塔のように思われている節があるが適応業務を選ばないと効果は上がらない。RPA化してメリットがある作業がどこの企業にも大量にあるわけではない事を考えると、導入するにしても対象業務がどの程度あるのかを正確に把握しておくことが必要だと思う。対象業務が少ない場合はRPAの導入はしないという判断も当然必要だろう。

　RPAを導入済みとした企業に本格展開時の課題を聞いた質問でも「業務の一部しか自動化できない」（43.7％）という項目は2番目に多い回答を集め、費用や工数を回収するだけの効果がある業務を継続的に抽出する難しさが伺えた。他にも、「ロボットのスキルを持った人がいない」（46.1％）、「ロボットが停止する」（37.4％）、「ロボットの管理が煩雑」（28.2％）など、“RPA幻滅期”に指摘された課題が上位に挙がっている。

RPA本格展開時の課題

　RPAブームの初期と言われる2016〜2017年頃は、「業務部門でも扱えるシンプルさ」が注目を集め、エンドユーザーが主体となってPC操作の置き換えを中心に自動化を進めるボトムアップ的なアプローチが主流だった。しかし、こうした小規模なRPA導入を経験した企業が次のフェーズを見据えた際に、自動化できる範囲の限界や人材不足、機能的な制限、運用の負荷といった課題に直面し、全社的な展開の難しさを感じているという見方もある。

　こうした状況に対し各RPAベンダーやSIerは、組織横断的に自動化を進めるノウハウとして、業務プロセス改革を含めたロードマップの作り方や、CoE（Center of Excellence）のような体制の整備の仕方を発信している。さらに、「ハイパーオートメーション」という新たな概念の下、RPAだけでなくAI（人工知能）や他のサービスとの連携機能を拡充し、総合的なオートメーション機能を実現するとしてアピールしている。

「これは知っておきたかった」細かすぎるが役に立つRPAレビュー

　このような風潮の中で、RPAを自動化の一つの手段として賢く活用するためには、RPAの特性を正確に知ることが重要だ。アンケートでは、RPAを導入しているユーザーを対象にRPAのメリットとデメリットを聞いた。寄せられた意見はあくまで個人の所感であり、特定のツール固有の問題について言及したものも含まれているので、RPAの特性として一概にまとめることはできないが、使ってみなければ分からないような“臨場感のある”感想が多く寄せられた。特にデメリットとして挙げられた課題は、RPA導入の可否や選定するツールを検討する際に留意しておきたいポイントして参考になる。以下で紹介する。

デメリット：

＜保守性＞

• （ロボットが停止するなど）稼働が不安定なので常に監視しなければならない。
• ロボットが停止しやすいため、例外処理を組み込まなければ完全な無人化が実現できない。
• 毎年、ライセンスファイルの更新作業が発生する。
• Windowsがロックされると使えない。
• 勝手に自動アップデートがかかり、設定を片っ端から直さないといけないなど、運用に困ることが多かった。
• クライアント端末上で動くロボ全般について、端末依存によるトラブルが多すぎ、正直使い物にならない。人間の動作を模倣する方式のRPAは本番業務には無理があると思う。

＜機能的な限界や利便性＞

• 実行速度が遅い。
• Webページの認識率を高めてほしい。（フローを開発する際に）ボタンやリンクなどのオブジェクトをきちんと認識してほしい。
• 無料版では作成したフローのエクスポートができず、共有が難しい。
• 日本語では機能を検索してヒットしないことがあり、ローカライズが不十分な点を感じる。
• （デスクトップ型のツールでは）RPAの実行中にPCの操作ができないため、その間別の事務作業をするか、他の端末を使う必要がある。最悪の場合は待ち時間が発生するため、RPAのロボットが仮想化された環境で動作するようになるとうれしい。
• 在宅勤務との相性の悪さが課題だと感じる。
• レコーディング機能やフロー構築の効率化という点で課題がある。
• 非定期処理の場合に実行の手順が面倒なため、作成しても普及するかの判断が難しい仮想環境での動作未対応
• 公式ドキュメントは十全だが、コミュニティーからの情報が少ない。「ググったら出る」感がほしい。
• 社内のセキュリティ環境に合わないためロボを作る以前に計画がとん挫した。

＜コスト＞

• ライセンス料が高額。数万円程度であれば利用しやすい。
• 無人で実行できることがRPAの長所の一つだが、そのために上位ライセンスの契約が必要なのはどうかと思う

＜開発工数＞

• ローコード・ノーコードで開発できるとはいえ、業務の片手間でRPAツールを使ってロボットを開発することは手間がかかる。もっと工数をかけずに手軽にロボットを作れると有難い。

メリット：

＜業務自動化による工数削減＞

• 大規模な定型業務から個人単位の小規模な業務まで自動化できる。
• 業務効率化による精神的負担の軽減とモチベーションの向上。
• 人間が付加価値のある業務に時間を充当できるようになった。
• ロボットは（人間と比較して）作業が速く確実で、ミスがなく漏れもない。
• 経営側に受けがよい。

＜コスト＞

• 容易な作業であれば、動作するものを低コストで作成できる。まずはやってみたいことが、すぐ試せるのは強み。

＜ツールに依存した利便性＞

• 利用端末の拡張が容易だ。
• ローカルでの人手による実行とサーバ機からのスケジュール実行の併用が可能。
• シナリオの書き換えなどに柔軟に対応できる。
• 「AS/400」と連携しやすい。
• ロボットの監視結果を自動メールで確認できる。エラーがあった場合に、メールでエラーがあったと把握できる。

＜開発工数、スキルの教育＞

• RPAによる自動化のフローを作成する「シナリオライター」の育成が早く、簡単だ。
• シナリオを作成する時間が短い。そのために、仕様変更に柔軟に対応できる。
• ツールの学習をキッカケに社外に仲間ができた。
• 情報系の知識が皆無でもロボットを作成できる。
• 従業員が身近なツールとして業務を自動化できる可能性に気付き、取り組む良い機会になった。

　これらはあくまで個人の意見ということに留意いただきたいが、RPAやベンダーごとの強みを理解し、全社的な業務プロセス改革という命題の中でRPAをどう生かせるのかを検討することが、導入の成否を分けると言えそうだ。

　なお回答者の所属部門は「情報システム部門」（33.9％）、「製造・生産部門」（13.2％）、「営業販売部門」（11.1％）、「総務・人事部門」（5.6％）と続く内訳であった。なお、グラフで使用している数値は、丸め誤差によって合計が100％にならない場合があるため、ご了承いただきたい。