電話業務デジタル化最前線 通話内容から必要項目を自動抽出する技術とは

コンタクトセンター業務の自動化に関する実証実験が始まった。機械学習技術を活用して、自動車保険の車両入替に必要な項目を、電話の通話内容から自動的に抽出するという。どのような技術なのだろうか。

[キーマンズネット]

　あいおいニッセイ同和損害保険とユニフォア・テクノロジーズ・ジャパンは2022年3月3日、コンタクトセンター業務の自動化に関する実証実験を開始すると発表した。ユニフォアの通話要約システム「U-Assist」を活用し、自動車保険の車両入替に必要な項目を、電話の通話内容から自動的に抽出する。

　現在、あいおいニッセイ同和損害では、電話を受け付けた担当者が顧客の問い合わせ内容を分類し、その内容を要約した上で関連する営業店や代理店に渡している。その件数は年間約100万件に及び、通話中や通話終了後の事務処理に多くの時間がかかっている。同社では、音声データのテキスト化や自動要約システムの導入を検討しているものの、日本語独特の同音異義語や似た発音の単語が多いことから、自動化の本格運用には課題があったという。そこで現状の課題克服に向けて、世界10ヵ国100社以上のコンタクトセンターに通話分類、自動要約システムを導入するユニフォアのコア技術であるU-Assistを活用した実証実験を実施することとなった。

実証実験のイメージ（出典：ユニフォアのプレスリリース）

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通話内容から必要項目を自動抽出する技術とは？

　U-Assistの技術的特徴は次の通りだ。