社内ヘルプデスク動向調査レポート2022 チャットbot活用事例も紹介

KDDIエボルバは「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表した。ヘルプデスクの負担を軽減する、TOTOのAIチャットbot導入事例も併せて紹介する。

[大島広嵩，キーマンズネット]

　KDDIエボルバは2022年7月13日、国内企業に勤務する700人の従業員を対象に社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した、「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表した。

ヘルプデスクのチャネルは複数化傾向

　社内ヘルプデスクのチャネルの設置状況については、電話・メールなどの問合せ窓口や各種ツールといった従来チャネル以外に、「有人チャット」（29.1％）、「チャットbot」（14.1％）、「音声自動応答／ボイスbot」（4％）の回答があった。社内ヘルプデスクのデジタルチャネル増設の傾向が分かる（図1）。

　設置されているチャネル数を確認する項目では、「3つ以上」の回答が54.9％となり、複数チャネルの運営がスタンダードなことが分かる。

図1　社内ヘルプデスクに設置されている問い合わせチャネルと設置数（出典：KDDIエボルバのリリース）

　「利用したかったチャネル」の調査項目では、定番チャネルの電話やメールよりも、「有人チャット」や「チャットbot」の意向が高いことが明らかになった。電話の利用割合と利用意向は70％以上のギャップがあった。

　また、「チャットbot」を導入した企業に勤務する人のうち、「チャットbot」の利用割合は70.7％に達しており、チャットの社内利用は進みやすい傾向が推察できる結果となった。

図2　チャット設置企業勤務者のチャットbot利用割合（出典：KDDIエボルバのリリース）

TOTOはAIチャットbotで“トイレの困りごと”を解決

　水まわり住宅総合機器メーカーのTOTOは、AI（人工知能）チャットbotを導入して“トイレの困りごと”を解決した。ウォシュレットに関するユーザーの問い合わせの自己解決率とCX（顧客体験）を向上し、電話問合せ比率を低減した。併せて、KDDIエボルバが社内システムに関する問合せをAIチャットbotで解決できるかどうかについても効果検証をしている。

　情報システム部門のヘルプデスクは、相手の困りごとを解決するやりがいがある一方、ユーザーのITリテラシーが低い状態にあるからこそ必要とされるという葛藤もある。ヘルプデスクにチャットbotを導入することは、初歩的な質問に繰り返し回答する負担感で担当者が疲弊する問題の解決策の一つになるかもしれない。

図3　TOTOのチャットサポート「トウコさん」（出典：KDDIエボルバのリリース）