日本マイクロソフトに聞く、2016年CRM動向

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釜池聡太氏

　最後に紹介するのが、オンプレミスおよびクラウド双方でハイブリッド環境を提供している日本マイクロソフトだ。オンプレミス型の「Microsoft Dynamics CRM」およびクラウド型の「Microsoft Dynamics CRM Online」を展開しており、OutlookやOfficeなどさまざまなマイクロソフト製品との柔軟な連携が大きな特徴だ。話を聞いたのは、Dynamics ビジネス統括本部 Dynamicsマーケティング部 シニアプロダクトマネージャーの釜池聡太氏だ。

CRMに関するトレンドについて

　現在はオンプレミス版とクラウド版双方を提供していますが、現状はクラウドの比率が増えており、3分の2以上のお客さまがクラウドを選択される時代です。要件の厳しい金融業界でもクラウドをご利用いただいており、クラウドが大きなトレンドになっていることは間違いありません。

　ただ、われわれであればお客さまのシステムを生かしながらハイブリッドでの提案も可能ですので、要件に応じて柔軟な環境が提供できるのが強みとなっています。

　また、以前から業務の中で活用いただいているOutlookやOfficeと合わせてご利用いただくことが多いのですが、最近では中堅中小のお客さまが比較的増えている傾向にあります。製造業だけでなく、リフォーム会社や法律事務所など50～100人規模のお客さまがCRMを積極的に活用しているのが最近の傾向です。

CRMにおける機能強化について

　Excel Onlineを利用してファイルをダウンロードすることなくWebブラウザ上で編集が可能になるなど、営業部門の生産性を向上させるような環境作りに力を入れています。CRMのデータを活用して見積書や請求書などを出力する際に、WordやExcelで作られたテンプレートにデータを合わせて出力するといった使い方も可能です。

　また、分析機能の強化としてAzure Machine Learningと連携させることで、顧客ごとにあわせて提案できる製品を示唆するといったことも今後強化していく部分です。サービスでいえば、CRMに蓄積されたナレッジベースを外部に公開しFAQサイト上で活用するなど、機械学習をさまざまな場面に応用していきたいと考えています。

　モバイル領域については、UI改善やオフライン対応なども進めていますし、CRMのモバイルアプリケーションから案件ごとの提案書などが簡単に引き出せるようドキュメント管理機能の強化も行っています。

今後の展開について

　今後については、「XRM」というキーワードで、CRMをさらに幅広くご利用いただけるような提案をしていきたいと考えています。具体的には、施設管理や人事の問い合わせ管理など、社内に必要とされるさまざまな業務アプリケーションをCRM内で構築し、業務のプラットフォームとしてCRMを活用してお使いいただくようなイメージです。

　ある意味開発プラットフォームとしてのPaaSに近い概念ですが、最初にSFAで導入したMicrosoft Dynamics CRMを拡張していくことで、業務プラットフォームとしてのインフラとしてご利用いただければと考えています。