AIの“順位入れ替え戦略”で成約率が約4倍に　ドコモはWeb接客をどう変えた？（2/3 ページ）

公開 2019年04月08日 08時01分

更新 2022年09月06日 14時49分

著者

岡垣智之

[キーマンズネット]

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「消費者の感情に追従したWeb接客」は実現可能か

　それではどうすれば良いか。答えは簡単だ。消費者のその時々の感情変化に対応すること、その瞬間に効果が高い施策を実行することだ。しかし、こうした顧客の感情に追従したWeb接客は実現可能なのだろうか。NTTドコモはこれを実現するためのアイデアを考えた。

１．仮設接客案（シナリオ）を思い付く限り大量に作る（0→1を作る）

2．出した仮説を全て試す（1→100にスケールさせる）

　消費者のその時々の感情変化に対応するには、その瞬間でユーザーが求めるものを常に把握しそれに対する施策を実行する必要がある。だが、それを実現するには、1つの施策では難しい。そこで、同社は思い付く限りの接客案を考え、それらを全て実行することが必要だと考えた。その時々で効果が高い施策を“順位入れ替え戦”のように入れ替えながらそれを繰り返す。そうすることで、その瞬間で効果が高いものを中心とした施策の“総当たり戦”ができ、変化する人の感情に追従した施策が実行できるという。

　しかし、これら全てを人間の手で実行するには限界がある。そこで、AIを活用し人間と役割分担することを思い付いた。（1）は人の発想力が必要なためAIだけでは難しい。接客案は人が作り、それをAIが実行し効果を検証、そして仮説案の改善に反映する。このサイクルならAIでも回せるのではと考えた。つまり、PDCAのうち「P」（Plan：仮説）は人間が実施し「D」（Do：実施）、「C」（Check：結果比較）、「A」（Action：仮説改善）はAIに任せるということだ。

　人だけで進めるプロジェクトだと、計画をいくら数多く考えてもそれら全てを実行するのは難しいため、できるだけ実現可能性の高いプランだけに絞りがちだ。だが、それでは限られたプランしか実行できず得られる結果も少ない。AIを活用すれば人手だけでは実現が難しい施策の実行が可能になり、改善に生かせる結果も多く得られる。

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