三井住友カード、生成AIとRAG活用で顧客対応時間60％短縮を目指す

多様な領域で生成AIの活用が急速に進んでいる。三井住友カードはコンタクトセンターの対応工数削減のために、生成AIの本番利用を開始した。

公開 2024年07月02日 14時47分

更新 2024年07月09日 11時21分

著者

岡垣智之

[キーマンズネット]

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　キャッシュレス決済の利用が拡大したことで問い合わせが急増し、三井住友カードではコンタクトセンター業務の効率化が課題となっている。オペレーターの応対スピードの向上や問い合わせチャネルの強化を目的に、生成AIの本番利用を開始した。

生成AIとRAG活用で問い合わせ対応時間60％減を目指す

　三井住友カードによれば、2023年の消費全体に占めるキャッシュレス決済比率は39.3％と過去最高を更新した。キャッシュレス決済の利用が拡大し、同社では2023年度の新規申込み件数が500万件を超えた。三井住友カードのコンタクトセンターには利用に関する質問など月間約50万件を超える顧客から問い合わせがあり、対応品質と対応可能件数の向上が急務だった。