例えば「料金変更」と入力された場合、AIが対象となる回線や希望時期などを確認し、該当する手続きへと案内する。顧客側で状況を整理したり、専門用語を調べたりする負担を抑え、普段使っている言葉のまま問い合わせられるようにする。

　だが、生成AIを顧客対応に利用する場合、アクセス集中などによって応答に時間がかかる可能性がある。問い合わせが集中する時間帯でも安定した応答を維持できるかは、AIを本番の顧客接点に組み込む上での課題の一つになり得る。

　PKSHAはこの点に対応するため、処理能力を事前に確保する「レスポンス安定化」オプションを提供する。混雑時の待ち時間を抑え、定型的な問い合わせをAIが受け持つことで、オペレーターが個別性の高い相談に対応する時間を確保しやすくする。

　生成AIの活用が実証段階から本番運用へ移行する中、通信分野をはじめとする各業界では手続きのオンライン化が進んでいる。その一方で、手続きの種類や提供条件が増え、顧客が必要な情報を自力で探し出すことは困難になっている。

　PKSHAは「PKSHA ChatAgent」によって、これまで手続き窓口における顧客の自己解決を支援してきた。今回の対話AIエージェントでは、顧客が質問の仕方を工夫するのではなく、AI側が対話を通じて必要な情報を確認することで、より自然な問い合わせ対応を目指す。

　今後、PKSHAは対話AIエージェントを通信をはじめとする各業界の手続き窓口へ順次展開する方針だ。時間帯を問わず必要な案内へたどり着き、自分の都合に合わせて手続きを進められる環境の実現を目指す。

　PKSHA ChatAgentは、PKSHAグループの深層学習と自然言語処理を活用した対話エンジン。累計対話回数は7.5億回を超える。Webサイトに数行のタグを埋め込むことで導入でき、24時間365日の顧客対応や社内ヘルプデスク、問い合わせ対応の省力化、非音声サポートチャネルの拡大を支援する。