使いこなせなければ意味がない！ CRMシステムの上手な活用方法：そこが知りたい！CRM

CRMシステムを実際に導入した結果、「どのように活用したらいいのか分からない」と頭を悩ませている人も少なくない。CRMの活用方法について具体的に紹介します。

[キーマンズネット]

　CRM（顧客管理）システムでは、顧客の情報やこれまでのやりとりの履歴を一元管理できるため、顧客との関係を良好に保つことができます。また顧客管理をしっかり行えば、売り上げ向上につながる質の高いマーケティングが実現するなど、導入によるメリットは数多くあります。

　ところが実際に導入してみると「どのように活用したらいいのか分からない」と頭を悩ませている人が多いようです。せっかく優れたシステムを採用しても、使いこなせなければ意味がありません。そこで今回はCRMの活用方法について、幾つか具体的に紹介します。

CRMはこうして活用しよう

顧客のロイヤリティー向上

　CRMによって「自社にとって大切な顧客」が見分けやすくなります。購入金額や利用頻度、利用年数、高額商品（またはサービス）の購入といった顧客データの収集、整理が容易になるので、自社にとってメリットの大きい「上位顧客」が分類できるようになります。

　上位、中位、下位と顧客を分類し、それぞれ異なる対応プランを策定することによって、上位顧客とはさらなる親密な関係構築、中位・下位顧客には上位・中位へと引き上げる働きかけが可能となります。

見込み客を顧客にする

　見込み客に顧客になってもらうには、それぞれのニーズを把握して適切なタイミングで接触することが重要です。Web訪問やマーケティングメールへの反応といった見込み客の行動履歴をCRMシステムで一元管理すれば、見込み客のニーズが分かりやすくなります。

　CRMによって見込み客の行動履歴の分析だけでなく、似通ったニーズや特徴を持つグループへの分類（セグメンテーション）も行いやすくなるので、それぞれのグループをターゲットとしたマーケティングが実行でき、マーケティング効率が向上します。

効果的なマーケティング

　多大なコストをかけても、マーケティングや広告が営業につながらないケースは多々見受けられます。これには実際に商品やサービスを購入する層に合致したマーケティングが実行できていない、あるいはマーケティングや広告への反響を営業にうまく生かせていないといった理由が挙げられます。

　CRMを使って、例えばあるサービスの利用者の利用履歴や、現在は利用停止している過去の利用者の分析を行い、合わせてマーケティングで獲得した新規利用者の属性（性別・年代・職業・居住地域など）を分析することで、より効果的な広告戦略が行えるようになります。

　せっかく導入したCRMシステムが「宝の持ち腐れ」にならないよう、これらの例を参考にぜひうまく活用してください。