聞いて納得のチャットbot活用シーン 実態調査で明らかに

アルプス システム インテグレーションは「社内問い合わせ対応とその自動化に関する利用実態調査」を実施した。企業におけるチャットbotの活用状況や、実際の利用シーンが分かる。

[キーマンズネット]

　コロナ禍におけるテレワークシフトなどに伴う職場環境の変化によって、総務や管理部などバックオフィスでは社内からの各種問い合わせが増え、業務の効率化が求められている。こうした中、ヘルプデスクとしてのチャットbotの導入や、社内向けポータルサイトの利用が拡大している。

　アルプス システム インテグレーション（以下、ALSI）は、「Microsoft 365」を利用している法人に勤める情報システム管理者667人を対象に、「社内問い合わせ対応とその自動化に関する利用実態調査」（調査期間：2023年2月20〜24日）を実施した。

聞いて納得のチャットbot活用シーン

　まず、「職場でのチャットbot導入状況」について聞いたところ、「社外向け」の利用は16.2％、「社内向け」の利用は26.4％と、社内向けで利用が進んでいることが分かった。

図1　職場でのチャットbot導入状況（出典：ALSIのプレスリリース）

　「社内向けに利用している」と回答した176人に、「チャットbotの利用シーン」を聞いたところ、「社内にて導入済みサービスのナレッジ共有」が51.7％と最も多く、次いで「マニュアル／ファイル検索」が48.3％となった。

図2　チャットbotの社内向けの利用シーン（出典：ALSIのプレスリリース）

　PCやプリンタの設定や各種申請などに関する「社内問い合わせ方法」について聞いたところ、「担当者（総務・管理部、ヘルプデスクなど）に直接確認」が69.6％と最も多く、次いで「担当者ではないが把握していそうな従業員に確認」が39.9％となった。

図3　PC・プリンタの設定や各種申請などに関する社内問い合わせ方法（出典：ALSIのプレスリリース）

　それぞれの解決方法について、「とても負荷がかかっている」「負荷がかかっている」と回答した割合は「紙や保管先サーバなどを案内」が54.3％と最も高く、次いで「担当者（総務・管理部、ヘルプデスクなど）に直接確認」が51.1％となった。

　一方、「ポータルサイトで確認」は29.7％と最も低く、次いで「問い合わせチャットbotで確認」は38.8％となった。人力の作業や紙などを案内に比べ、ポータルサイトやチャットbotを利用する場合は、情報システム管理者の負荷が低いことが分かる。

図4　負荷がかかっている問い合わせ方法（出典：ALSIのプレスリリース）