“問い合わせに対応したかどうか分からない問題” VTuber事務所「ホロライブプロダクション」のカバー、メッセージ管理ツール導入

VTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営するカバーがメッセージ管理ツール「Re:lation」を導入した。同社にはメールの対応状況が不明瞭である課題があった。

[キーマンズネット]

　SaaS開発のインゲージは12月2日、バーチャルユーチューバー（VTuber）事務所「ホロライブプロダクション」を運営するカバーがメッセージ管理ツール「Re:lation」を導入したと発表した。

誰がどのメールに対応しているか分からない

　カバーにはファンから問い合わせや通報などのメッセージが月間7000件以上寄せられることもある。一方で、利用するツールの分散によって、直接担当する従業員以外がメッセージの対応状況を把握できない問題があった。

　クリエイターや取引先との取引を担当するチームでは、メーリングリストでコミュニケーションをしており、対応の抜け漏れや担当者が退職した際の引継ぎが困難になるリスクがあるという。

　Re:lationは「Slack」や「LINE」「Microsoft Teams」「Chatwork」などのビジネスチャットツールや、電子メール、電話、SMSなどの通信手段、ECサイトなどと連携し、メッセージを一元管理するツールだ。ステータス管理機能やメッセージ送信時の承認機能なども備える。

　選定の理由についてカバーは「価格を抑えつつ、対応漏れや誤送信を防ぐことに重点を置いている（ツール）」であり、現場の反応もよかった点を挙げた。Re;lationのトップ画面を見れば、問い合わせの量や内容の危険度を即座に判断でき、担当者もアイコン表示で把握できるようになったという。

　現状は、外部からの問い合わせ窓口になっているカスタマーリレーションズチームで利用している。今後は全社展開し、分散している窓口を集約する他、クリエイターや取引先とのやり取りにも適用する予定としている。