サービスデスクの基本機能とは？
通常、ユーザからの問い合わせを受けたサービスデスクのスタッフは、電話やメールで対処方法を提供する。スタッフが単独で対処することが難しい問い合わせに対しては、サービスデスクのエージェントやマネージャに状況を報告し、対応の優先順位や連携先に関する指示を仰がねばならない。多くの企業では、サービスデスクのエージェントは一人あるいは少数であり、指示の遅れが対応の遅れ、強いてはサービスレベルの低下につながってしまう。そこで、サービスデスクツールの一部の製品では機能を拡張し、処理状況の確認とスタッフへの指示を提供する機能をサポートしている。企業におけるスマートデバイスの導入に合わせ、サービスデスクにもスマートデバイスを導入すれば、問題の切り分けやスタッフへの指示を迅速化できる。また、スマートデバイスの管理ツールであるMDM(モバイルデバイス管理)ツールでも、スマートデバイス専用のダッシュボードアプリケーションが用意されている。
サービスデスクの導入メリットとは？
●製品やサービスなどに関する課題やノウハウの蓄積
問合せに関する各種情報がデータとして蓄積されるようになり、ナレッジとして活用できるようになる。
●サービスレベルの向上
問合せの対応状況が可視化されることで、サービスレベルのマネジメントができるようになる。
●マーケティングへの活用
蓄積されたデータベースからトレンド分析が容易に行えるようになる。
●業務の精度向上
回答内容を承認ワークフローに通すことで、業務処理の正確性を向上させることができる。
