ガートナーは、2027年までに、日常型AIを主導する組織を設けない企業の8割は、生成AI導入の乱立と混乱で成果を生み出せなくなるとみている。

　生成AI（人工知能）への関心が高まる中、デジタルワークプレース領域においても生成AIを当たり前に使う「日常型AI」（Everyday AI）の時代が到来している。従業員の生産性向上や効率化に貢献するものとして日常型AIに期待が高まる一方で、リスクに対する適切な措置を取れない企業も多い。

　ガートナーは、「適切に準備することなく生成AI製品を展開しようとする企業は、従業員の混乱を招くと同時に活用に懸念が生じている」と懸念を示す。「AIを安全に利用できる状態」（AI Ready）になく、前提条件の確認やリスクレベルの評価などが十分でないケースはリスクを抱える可能性がある。

　生成AIは従業員の働き方を変える可能性を秘めているが、現時点でその効果やリターンを明確にするのは容易でなく、進化過程にある日常型AIに対する結論を急ぐのは得策ではない。まずは従業員が慣れるための期間を、1～2年といった余裕を持って設定することが重要だとガートナーは説明する。これからの企業は、生成AIなどの新たなテクノロジーの積極的な利用を従業員に期待することになる。最も効果を生み出せる可能性のある従業員をまず特定し、利用を促進する傾向が高まるというのがガートナーの見立てだ。

　こうした状況について、同社の針生恵理氏（ディレクターアナリスト）は次のように説明する。

　「生成AIを適切に利用するために、実際に手を動かし、生成AIに意欲的に取り組む人から構成されるガバナンス組織（CoE：センターオブエクセレンス）を立ち上げ、ポリシーやルールを策定するのがよいだろう。さらに、（中略）ビジネス部門内に生成AIを有効に活用するための実践コミュニティ（CoP：コミュニティオブプラクティス）を立ち上げることで、仕事に効果を生み出す生成AIの活用を促すことも有益となる。デジタルワークプレースを担うリーダーは日常型AIに対する過度な期待を抑え、リスクを共有し、より良い利用やスケジュールについてビジネス部門とコミュニケーションを図り、従業員にとってのリターンを生み出せるようにすることが重要だ」

生成AI導入時に重要な「ガイド」

　現在、多くの企業はコミュニケーションのツールとして、テキストチャットや音声、Web会議機能などさまざまなコミュニケーション手段を持つ「Microsoft Teams」や「Google Workspace」「Zoom Meeting」「Cisco Webex」などのツールを採用している。生成AIがこうした環境に影響を与える可能性は高い。既に生成AIを実装し、機能強化を図る製品も登場している。

　一方で、現在の生成AIは「もっともらしい嘘をつく（いわゆるハルシネーション）問題」も内在している。ビジネスコミュニケーションでこうした問題が発生した場合は、社内外で意思疎通の食い違いが出たり、関係が悪化したりなどのトラブルを招く恐れもある。

　ガートナーの池田武史氏（バイスプレジデントアナリスト）は「生成AIの適用範囲は多岐にわたるため、導入時のトレーニングが十分に行き届かないまま利用が拡大する懸念がある。従業員には生成AIの社内外コミュニケーションへの利用を推奨する一方で、コミュニケーションの際の留意点についてガイドする必要がある」と述べる。

　池田氏は「ガイド」の具体的な内容として、次の2点を挙げた。

• 生成AIによるアウトプットの内容を確認することなく第三者にそのまま送るのは控える
• コミュニケーションに採用するメッセージの言葉や表現の選択は、常に送り手に責任があることを前提に運用する。お互いに良い信頼関係を築けているかどうかに注力するなど、送り手が責任持って対処することが求められる

　なお、「2027年までに、社内外でのコミュニケーションにおける生成AI利用のトレーニングを怠る企業や組織の90％で従業員のスキル格差が拡大し、組織内外で混乱や断絶が生じる」とガートナーはみている。