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「中小企業向けCRM」シェア（2012年8月）
ASP／SaaS形態の伸びが一段落し、パッケージ型が盛り返している「中小企業向けCRM」市場。顧客動向の把握などが重要だ。シェア情報を紹介する。
ノークリサーチの調べによれば、2012年8月時点で年商500億円未満の国内中堅・中小企業におけるCRM市場は、ASP／SaaS形態の普及については以前の勢いが一段落し、パッケージの導入が若干だが盛り返した状況となった。
「導入済みの製品／サービスのうち最も主要なもの」の導入社数ベースの市場占有率は、1位に同率で3社が並び、ともに7.4％。ついで4位に同率2社が並びともに6.3％だった。
端末環境については、2011年から2012年にかけて、スマートフォンがほぼ横ばい、タブレットが増加傾向である。これは従業員を対象とした社内向けにおける傾向だが、一般の消費者も含めた顧客を対象とした社外向けでのスマートデバイス活用が重要となることも多いとみられ、特にスマートデバイスとSNSを組み合わせた顧客動向の把握は大きな差別化要因の1つになる。
中小企業向けCRMでは導入効果を得るまでには時間を要するため、「導入／サポートの価格」も重要な評価項目だ。また、他システムとの連携に加え、将来的なソーシャル＋クラウドの活用が差別化要因となる。
（出典：ノークリサーチ）
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