品川区とSHIFTが生成AI実証実験 電話対応自動化で行政サービス向上図る

SHIFTと品川区は、生成AIを活用した電話対応自動化の実証実験を開始した。AWSの各種サービスを使い、戸籍住民課の問い合わせ対応を高度化する。庁内で精度を検証し、2026年前半の住民公開を目指す。

[後藤大地，キーマンズネット]

　東京都品川区は2026年2月20日から、SHIFTと連携し、生成AIを活用した電話対応の実証実験を開始した。対象は品川区戸籍住民課の問い合わせ業務で、AIエージェントを使った次世代型コンタクトセンターの構築と運用を行う。

実証実験の概要図（出典：SHIFT Webサイト）

AWSのマネージドサービスを採用し問い合わせ対応を自動化

　取り組みでは「Amazon Web Services」（AWS）のマネージドサービスである「Amazon Connect」「Amazon Q」「Amazon Bedrock」を採用した。問い合わせ内容の記録や検索、エスカレーションを自動化し、公開情報やFAQを基に回答を生成する。通話内容に応じて職員対応が必要な案件を振り分ける仕組みも備える。

　品川区では2051年まで人口増加が見込まれるものの、全国的な人口減少に伴う人材不足は自治体にとって共通の課題だ。区は2023年度から対話型生成AIチャットや音声文字起こしを導入し、業務効率化を推進してきた。今回の実証は、これらの施策を発展させ、住民サービスと業務効率の両立を図る狙いがある。

　実証は官民共創の枠組みである「しながわシティラボ」を通じて実施する。民間の技術や知見を活用し、地域課題の解決と新たなソリューション創出を目指す取り組みだ。SHIFTはAWS分野およびカスタマーサクセス領域での実績、AIを活用したコンタクトセンター構築力が評価され採択された。

　AIエージェントは24時間365日の自動応答に対応し、住民の待ち時間短縮と利便性向上を図る。通話内容は自動要約され、スーパーバイザーがリアルタイムで状況を把握できる。必要に応じて通話へ介入することも可能で、カスタマーハラスメントの早期検知にも寄与する。

　またナレッジ共有の効率化と業務負荷の軽減により、人件費を含む運用コストの最適化も目指す。AIと職員の役割を明確化し、持続可能な行政体制の構築につなげる考えだ。今後は庁内での試験運用を通じて回答精度を検証し、一定水準に達した段階で2026年前半に住民への公開を目指すとしている。