最も重視するポイントは「コスト」「操作性」に続いて「ITIL準拠」が上位に

　次に、「現在利用中のサービスデスクツールを導入する際に重視したポイント」について尋ねた（図3-1）。同率1位は「操作性」「導入コスト」で52.5％、3位は「運用コスト」で37.5％、同率4位は「ITIL準拠」「信頼性・安定性」で30.0％という結果となった（図3-1）。

　また、「最も重視するポイント」においては、上位2項目において変動はなかったが、3位は「ITIL準拠」で15.0％、4位は「信頼性・安定性」で10.0％、同率5位は「カスタマイズのしやすさ」「導入実績・市場シェア」で7.5％と、それぞれ「重視するポイント」における順位に比べ上位にランクインする結果となった。

　「サービスデスクツールの導入予定者」にも同様に尋ねたところ、「重視するポイント」においては、1位は「導入コスト」で55.9％、2位は「運用コスト」で52.5％、3位は「操作性」で50.8％、4位は「サポート体制の充実」で33.9％、5位は「カスタマイズのしやすさ」で28.8％という結果となった（図3-2）。

　変化が見られた点としては、「導入済み」の「重視ポイント」に比べ、「サポート体制の充実」が順位を上げている点だ。ユーザーからの日々の問い合わせや、レスポンス低下の際のアラート対応など、多くの「迅速な対応」が求められる中で「サポート体制の充実」は欠かせない要素となるのだろう。

　最近では、24時間365日のサポート体制をうたったサービスや、従業員の相互サポートにより自己解決を促すサービスも出てきており、「スピード感」のある問題解決が実現できるようになった。

　さらに、「最も重視するポイント」についても尋ねたところ、1位は「導入コスト」で30.5％、2位は「操作性」で16.9％、3位は「ITIL準拠」で15.3％、4位は「運用コスト」で11.9％、同率5位は「サポート体制の充実」「カスタマイズのしやすさ」「信頼性・安定性」で6.8％という結果となった。

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図3 重視ポイント（導入済み・導入予定）