80％が「満足」と回答、「属人化からの脱却」「検索のしやすさ」「拡張性」が要因

　続いて、「導入済みのサービスデスクツールに対する満足度」を尋ねた（図4）。その結果、「とても満足している」が15.0％、「まあ満足している」が65.0％、「やや不満がある」が12.5％、「とても不満がある」が7.5％となり、まとめると全体で「満足」が80.0％、「不満」が20.0％という結果となった。

　満足と回答した人のフリーコメントには、「属人運用から脱却できた。バックログ業務の可視化・分析が進んだ」といった意見が多く寄せられた。業務の役割や定義が不明確であったり、対応レベルが担当者ごとにバラバラであったりするといった「属人化」において、担当者の暗黙知を可視化し情報共有することで、プロセスの反復性と質が高まることが、高い満足度に結び付いているようだ。

　また、「ユーザーの環境をリモートで操作でき、問い合わせに対応できる」「信頼性、拡張性が高い」「対応履歴の入力および検索のしやすさ」といった声も寄せられた。リモート操作機能によって場所に縛られない24時間のサポート体制が可能になったり、スモールスタートから対応可能な範囲を広げるといった拡張性が求められたりしているようだ。また、過去にあった問い合わせの検索機能は欠かせないものとなり、ナレッジを生かせるかどうかも重要になる。

　一方、不満と回答した人のフリーコメントには、「運用コストが高い」「システムが複数存在し、照合が自動でできない」「問い合わせのカテゴリーを選ぶのにすごく時間がかかる」といった意見が寄せられた。

　部門ごとに異なるシステムを入れるケースも多くあり、その場合は部門や組織間で一元化することがポイントとなるようだ。このことによって、問い合わせ先を集約し、過去の問い合わせナレッジを蓄積できるようになる。「よくある質問」などは整理してスピーディーな問題解決につなげることが肝となるだろう。

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図4 満足度