そこで、業務規定や関連文書について自然な言葉で質問し、AIから回答を得られる環境を整備した。導入したのは、ココベリの金融機関向けAI FAQサービス「SAF」だ。

「どこを見ればいい？」を自然言葉で質問するだけ

　SAFでは、職員が自然な文章で質問すると、AIが質問の文脈を読み取り、関連する情報を提示する。膨大な業務規定やマニュアルの中からキーワードを探すのではなく、知りたいことを質問することで必要な情報を確認できる点が特徴だ。

　豊川信用金庫は、最新情報を職員が迅速に取得しやすくなることで、問い合わせ対応の負担軽減や若手職員の早期習熟につながるとみている。また、業務効率化だけでなく、職員ごとの業務知識や自己解決力の向上、サービス品質の均一化、自己啓発への活用も見込む。

AI FAQで「知っている人に聞く」から脱却できるか

　金融機関の業務では、規定や商品知識を正しく理解した上で顧客対応する必要がある。そのため、分からないことがあれば経験のある職員に確認するという場面も想定される。

　一方で、特定の職員に問い合わせが集中すれば、その職員自身の業務を中断させることになる。組織内に蓄積された知識を、必要な職員が必要なタイミングで参照できるようにするのは、業務効率化だけでなく知識共有の面でも重要だ。

　SAFでは、AIによる質問への回答に加えて、利用状況を分析する管理機能も備える。さらに、稟議書の文章を生成する機能も用意し、職員教育や業務改善への活用も想定している。

　生成AIを「検索の代替」として使うだけでなく、日常業務の中で知識を取り出したり、文書作成を支援したりする用途へ広げる考えだ。

若手職員の「調べる」を支援　サービス品質の均一化も

　豊川信用金庫は、SAFの導入によって職員が必要な情報をスピーディーに取得できる環境を整備した。特に、経験の浅い職員にとっては、何をどこで調べればよいのかを把握すること自体が負担になる。AIに自然な言葉で質問できれば、情報を探すためのハードルを下げられる。

　同金庫は、問い合わせ対応の負担軽減や若手職員の早期習熟、生産性向上に加え、職員全体のサービス品質をそろえることにもつなげたい考えだ。

　金融機関では、業務規定や商品知識などの情報を正確に扱う必要がある一方で、情報量が増えるほど「必要な情報をどう見つけるか」という問題もある。生成AIの活用によって、こうした情報探索を効率化できれば、単に検索時間を短縮するだけでなく、職員間の知識格差の縮小や若手職員の習熟支援にもつながる可能性がある。

　金融DXがシステムのデジタル化だけでなく、職員が日々扱う知識そのものの活用へ広がる中、生成AIを業務規定や社内ナレッジの検索・共有にどう組み込むかが、今後の業務効率化の一つのポイントになりそうだ。