「顧客接点」が新たなキーワード

　ワークフローツールというと、経費精算や残業代処理といった内部手続の処理に利用するイメージが強いが、中にはさまざまな業務部品を取りそろえて、取引先からオーダーエントリーを受け付けるなど、顧客接点領域で活用されるような製品も存在感を強めてきている。

　このようなワークフローツールは、他システムと容易に連携可能な仕組みを持っており、グローバルを含めた全社規模の共通基盤ワークフローエンジンとして機能させることができる。また、既存システムなどの外部システムの画面から内容を引き継いでワークフローと連携させたり、ERPなどへのデータ入力前にワークフローで統制を効かせたデータを投入したりすることも可能だ。

　大企業を中心にこうした共通基盤型のワークフローツールの導入が進んでおり、その背景にはワークフローに対する解釈が、従来の申請、承認的なものからビジネスプロセス全体を示すものへと変わってきていることが推測される。

　例えば機器の保守サービスを提供している企業が共通基盤型ワークフローツールを導入した場合、顧客からのサービス依頼があると、難しい作業であればスキルの高いスタッフを手配したり、通常より多めの人数を手配したりといったことが、システム（ワークフローツール）側で自動的に判断しスケジュール調整まで行えてしまう。そして機器などからネットワーク経由で現場の情報を把握して、修理の部品が足りないようであればその部品を取り寄せるといったこともシステムが自動的に実施してしまうのだ。

　システムが指示した作業内容は、該当するスタッフのスマートデバイスに配信され確認できるようになる。そして作業終了後には、タブレットなどの画面で顧客に修理内容を示した上で画面上にサインをもらえば、修理完了の書類が完成して自動的に文書管理システムで指定されたフォルダへと保管されるのである。

　これだけでも十分に業務革新といえるが、さらに今回の一連のフローについて、修理にかかった時間やその結果などを記録し、そうして蓄積された大量データを分析することで、次回からはより適任者に作業を派遣するなど永続的なサービスの向上にもつなげられるのである。

　このようなワークフローツールでは、ワークフローのルートや画面、ルールなどのコンテンツを独立して管理することが可能となっている。そのため日本式の稟議、合議、回覧、差戻し、承認者が動的に変わるフロー、「人」だけではなく組織や役職で権限を割り当てるフローといった、従来のワークフローツールではカスタマイズが必要となるようなフローであっても簡単に設定することができるのである。更に証跡の取得や権限分掌など、内部統制で必要とされる機能も備えている。

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図6 自由自在に変更できる承認ルート（出典：NTTデータ イントラマート）

　以上、今回はワークフローと連携させる上で効果の高いツールを中心に、内部手続き処理を効率化させるものから、顧客接点の領域で活用できるものを紹介した。連携次第でさまざまな業務改革が可能になるワークフローツール。自社に合った導入、連携方法を探ってほしい。