自治体窓口の生成AIアシスタント、NTT-ATが提供開始 葛飾区の実証実験から誕生
NTTアドバンステクノロジは、自治体窓口職員の対応を支援する生成AIサービス「RelAi 窓口アシスタント」の提供を開始した。葛飾区で実施した窓口AI実証実験を基にしたサービスだ。窓口での会話の文字起こしや要約、庁内文書に基づく回答生成、応対記録の作成などに対応する。
自治体では、手続きの多様化や制度改正に伴って窓口業務が複雑化している。一方、職員の減少やベテラン職員の退職が進み、負担の増加や経験・知識の差による対応品質のばらつき、業務ノウハウの継承といった課題がある。
NTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）は2026年10月15日、こうした課題を解決するサービスとして、「RelAi 窓口アシスタント」の提供を開始した。自治体窓口での住民対応において、会話の記録や庁内文書に基づく回答作成を支援する。
会話をリアルタイムで要約 回答生成や記録作成も
RelAi 窓口アシスタントは同社のAIブランド「RelAi」の第2弾サービスで、葛飾区で実施した窓口AI実証実験の知見を基に商品化した。住民と職員の会話をリアルタイムで文字起こしや要約を実行し、自治体が保有する業務マニュアルやFAQ、条例などを基に回答を生成する。
回答とともに根拠文書の該当箇所を提示するため、職員は生成された回答の妥当性を確認しながら住民への案内を進められる。会話内容の翻訳にも対応し、外国人住民とのコミュニケーションを支援する。文字起こし時に氏名や住所などの個人情報を自動でマスキングする機能も備える。
応対記録の作成にも対応する。会話内容を基に要約や応対記録を作成し、窓口対応後の記録業務を支援する他、作成した記録をFAQの拡充や業務ナレッジの蓄積に活用できる。窓口対応中に職員がアラートボタンを押すと、カスタマーハラスメントの可能性を管理者へ通知する機能を備える。管理者は会話記録を確認し、状況や来訪者の要求事項を把握できるとしている。
自治体ごとの専用環境を構築するため、入力データはAIの学習に利用されない。LGWAN（総合行政ネットワーク）などの閉域網環境への接続にも対応する。導入検討からシステム構築、庁内文書のデータ整備、運用開始後の文書更新や回答品質の改善まで、NTT-ATの言語処理およびAIの専門家が支援する。
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本記事は制作段階でChatGPT等の生成系AIサービスを利用していますが、文責は編集部に帰属します。
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