りそな銀行 AIロープレで気軽な新人研修を導入 実践的な営業活動など利用拡大も

りそな銀行へAI対話型ロールプレイングサービス「エクサベース ロープレ」を導入した。新人研修や不動産部門で実践練習と評価基準の統一を図り、営業力の底上げと早期戦力化を後押しする。

[後藤大地，キーマンズネット]

　りそな銀行では、エクサウィザーズが提供するAI対話型ロールプレイングサービス「exaBase ロープレ」（以下、エクサベース ロープレ）を2026年4月から導入している。人財育成室の新入社員研修で586人を対象に利用を開始し、ロビー応対や電話応対の研修へ採用した。活用範囲は不動産部門にも広がり、新卒社員や新任者の営業技能の均質化と早期戦力化を目標とする。

新人研修でAIロープレ活用　不動産営業にも利用拡大

　りそな銀行は、営業ロールプレイを顧客対応力向上に有効な手法と位置付けてきた。しかし、決められた流れに沿う練習となりやすく実践性が不足する点や、指導者ごとの評価や助言に差が生じる点が課題だった。そうした課題を解消するため、エクサベース ロープレを導入したという。

　新人研修ではAIアバターが顧客役を担う。受講者は上司や同僚へ依頼する負担なく、時間や回数の制約を受けず実践練習へ取り組める。同期社員同士で技能習得の方法を相談する場面も生まれ、研修内の意思疎通にも効果が表れたという。実践回数の増加を通じ、基礎技能の均質化と早期戦力化を目指す。

　評価機能も導入効果の柱となっている。AIは改善点を客観的な基準で示す。受講者は助言を踏まえ反復練習へ取り組み、技能向上につなげる。評価は事前設定した基準に基づく100点満点方式で実施し、指導者ごとの差を抑える。社員自身が課題を把握し、自発的な学習へ結び付ける仕組みも整えた。

　人財サービス部人財育成室グループリーダーの金森拓己氏は、従来は相手役への負担や手間から実践機会と質に不足があったと説明した。導入後は新入社員が恥ずかしさを感じず反復練習へ取り組める環境が整ったという。今後はシナリオの拡充を図り、銀行全体の営業提案力向上を目指す考えだ。

　サービスは自社独自のシナリオを設定できる点も特徴とする。ロビーでの来店対応や電話応対、投資信託の説明、不動産提案など、実際の顧客対応を想定した内容へ対応する。AIアバターは性別や年齢、性格などを設定でき、想定顧客像に応じた対話環境を用意する。管理機能では各受講者の実施状況や達成状況を一覧で確認できる。研修用テキストや動画も記録対象となり、管理者は学習状況を把握しやすい。

　りそな銀行は新入社員研修だけでなく営業現場でも活用をしている。不動産部門では相続対策実施中の資産家への見直し提案や、不動産関連サービスの紹介場面を想定した営業ロールプレイを営業店で実施する。配属後も継続利用できるようシナリオの拡充を図る方針だ。