サービスデスクツールの効果が分かる3つの事例（3/7 ページ）

公開 2018年09月25日 17時21分

更新 2022年10月03日 11時29分

著者

土肥正弘

[ドキュメント工房]

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3つの事例で解説、トラブルを見逃さない「サービスデスクツール」の効率化

　では、サービスデスクツールが実際にどのように効果を上げているか、以下に事例で見ていこう（注：以下で紹介する画面例などはツールの関連機能の例示であり、事例に即したものではない）。

事例1：問合せ対応パフォーマンスが改善、月5500件の問合せを12人で解決

　総合ディスカウントストアのA社では、店舗数の増加により問合せ数が当初の3倍にあたる月に5500件を数えるほど増加していた。コールセンター向け製品を導入して長年利用してきたが、入力フォームの柔軟なカスタマイズができず月100時間以上を入力に、80時間程度を分析や可視化に費やすようになった。同一内容の問合せ対応に時間を取られ障害対応に支障を来すなど、数々の課題が顕在化したため、リプレースを検討した。

　そこで注目したのが図3、図4に挙げるサービスのプロセス連携と可視機能、問合せや障害情報の登録から案件引継ぎまでの効率だった。入力フォームが柔軟にカスタマイズでき、ナレッジ検索、レポート機能などが活用できたため、問合せの総対応時間、平均対応時間が大きく削減でき、月当たり1.5倍の問合せ対応パフォーマンスを実現できた。月5500件の問合せに12人で対応可能になり、各地に展開する店舗や営業部門などで情報共有が可能になったことにも手応えを感じている。