コミュニケーションガイドラインと利用規約の内容

　コミュニケーションガイドラインは、顧客をはじめ不特定多数に公開するガイドラインであり、企業としてSNSをどんな目的と原則で利用するのかを表明するものだ。ソーシャルメディア利用規約と対になっており、どちらも一貫した方針を貫いて次のような項目を含む。

組織の取り組み姿勢を表明

　理念や目的、対話姿勢などを宣言する。

利用者（閲覧者）に向けた免責事項

　コメントへの返信は約束しない、会社が認定したアカウントの投稿であっても企業の公式発表・見解ではないなどの内容を含める。会社への意見表明の場として門戸は開くが、必ずしもSNS上での回答を確約せず、他の窓口の利用を求めるなど別の方法を示すこともある。

投稿やコメントを行う社員や関係者へのメッセージ

　従業員などに対するSNS利用にまつわる心構え（＝会社として指導している内容）を表明する。

会社認定アカウントの一覧

　会社が公式に認定しているアカウントをリストアップする。リストに乗っていない「公式」を名乗るアカウントがなりすましアカウントであることが分かるようにし、正当性を担保する。

社員、関係者の個人アカウントとの関係

　社員や関係者個人としての投稿が会社を代表するものではないことを含め、企業ブランドや商品に関連する事項に言及する場合の禁止事項や心構え、方針を表明する。

運用方針、削除ルールなど

　利用規約として禁止事項をリストアップし、違反した場合には削除することを表明する。