CRMの基本機能とは？
CRMシステムの提供する機能は、主に以下の3つが挙げられる。
●セールス機能
販売組織で必要とされる情報のすべてを自動化、簡素化し、管理するための機能。具体的には、取引先管理、商談管理、オーダー管理、テリトリー管理などが挙げられる。
●マーケティング機能
詳細な顧客分析や業務分析に基づいて最重要顧客を識別し、将来的な成果を予測するための機能。具体的には、キャンペーン管理、電子メールマーケティング、検索エンジンの最適化、ターゲット顧客のセグメンテーションなどが挙げられる。
●サービス機能
顧客からの問い合わせや障害を迅速に解決したり、顧客の声を収集して開発部門やマーケティング部門にフィードバックしたりするための機能。具体的には、問い合わせ管理、ナレッジマネジメント、Webや電子メールからの問い合わせ受付、CTIインテグレーションなどが挙げられる。
CRMの導入メリットとは？
CRMシステムの導入メリットとしては、顧客価値の創造や顧客の維持／拡大など「企業としてのメリット」や、システムコストを抑えROI重視型企業への転換、社内データ統合による全社的CRMへの展開
など「経営層／マネージャ層にとってのメリット」、データ収集／加工処理における作業負荷の大幅軽減やマーケティング活動のスピード化など「マーケティングなど現場ユーザのメリット」が挙げられる。
